傳統商務與電子商務銷售渠道有何分別?
了解銷售渠道:傳統商務與電子商務銷售渠道的5大關鍵差異
縱觀銷售時點系統、商務乃至整個零售行業的演變歷程,一個共同的趨勢不難發現。
科技
更確切地說,是網上科技行業徹底改變了零售商經營和思考業務的方式,讓他們能夠在競爭中佔得先機。
我們單從銷售時點系統的演進就能感受到這種變化,但對整個行業影響更為深遠的是電子商務。網購的迅猛崛起,令其在2017年已成為一個價值2萬億美元的產業,不少人預測其增長率到2020年將維持雙位數,如今已與更為傳統的商務模式並駕齊驅(在某些情況下甚至已超越)。
在本文中,我們將剖析這兩種銷售平台之間的關鍵差異,探討零售商應如何權衡各自的優勢,以及如何將兩者結合運用,最大限度發揮業務的盈利潛力。作為一種商品或服務交換體系,商務活動自史前時代便已存在。事實上,數百萬年前引入人類文明的以物易物制度,正是「傳統商務」的起源所在。誠然,貨幣的出現、日益成熟的交易流程,以及如今可獲得的產品和服務,與我們今天所擁有的相比已大不相同,但其基本原理在很大程度上並無二致。
這個原理就是面對面、親身進行銷售的方式,聽起來雖然簡單,卻能助我們清晰地定義何謂傳統商務。我們都曾與商戶進行過實體互動——需要親身前往店舖,即場以貨幣換取商品或服務完成交易。
這無疑是傳統商務零售體驗的核心支柱,並將在未來許多年繼續如此。但自本世紀初以來,這個地位已受到挑戰,在某些情況下甚至完全被其網上對應形式——電子商務——所取代。
憑藉其「e」這個標誌(代表「電子化」),電子商務代表著日益崛起的網購市場這個龐然大物,並已將這個平台推向了傳統商務所無法企及的更廣闊天地。它便捷、用戶友善——正如新科技理應具備的特質——而且這個行業還在持續增長。
儘管這兩種截然不同的銷售渠道代表著大相逕庭的經營方式,但兩者相輔相成、協同運作亦正變得日益必要。
1. 可及性
傳統商務所依靠的實體店舖,其局限性從名稱本身已一目了然。科技發展一日千里,但還未快到能把固定建築物隨意搬來搬去的程度。
店舖購物要求顧客能夠到達店舖所在地,確保在營業時間內前往,並確保這一切都發生在對他們方便的時間,而電子商務則完全擺脫了這些限制。全天24小時、每週7天營業的網站,徹底改變了我們對零售的認知(隨時隨地落單),對於希望以具成本效益的方式擴張和發展的企業而言,這帶來了巨大的好處。
我們所說的,是將店舖的視野拓展到其地理位置範圍之外,延伸至全國甚至全球。身在澳洲的顧客可以向美國的店舖選購,反之亦然。全球化的普及在這方面打開了缺口,而沒有哪個行業能像電子商務這樣,將這一點真正融入其業務核心。
然而,實體店舖也有辦法拓展市場,雖然規模相對較小,那就是開設新店舖,以及/或者讓店舖「裝上輪子」流動起來。新科技為iPad POS系統等解決方案鋪平了道路,讓零售商能夠隨時隨地銷售產品,為他們提供在快閃店銷售的平台,並在不依賴電子商務的情況下擴大客戶群。
2. 個人化客戶服務
儘管電子商務銷售平台聲勢浩大,但仍無法與在店內面對面購物相提並論——在店內,您能與真人交流,獲得優質的客戶服務。試圖在網站上弄清整家店舖的商品目錄,同樣十分費時,還需要您花費大量精力,才能確保買到最適合自己需要和喜好的產品。
實體店舖提供的個人化服務,能夠吸引顧客踏進店內,而良好的體驗則是確保顧客再次光顧的絕佳方法。而電子商務店舖則沒有「銷售話術」,也無法提供同等有意義的接觸體驗。產品描述有時根本不足以說明一切,欠佳的網上體驗很可能導致永久流失該顧客。
實體店舖之所以擁有忠實顧客,是因為他們知道自己能從信賴的商戶那裡得到優質的客戶服務,而我們都清楚,卓越零售的關鍵就在於建立積極的關係。
不過,網站也有辦法改善其客戶服務,當中最典型的形式便是網上即時聊天支援系統,顧客可以藉此即時提問並獲得解答。然而,這需要對網上平台作進一步投資,而這部分投入可能並未計入最初的預算,並且通常還需要聘請額外的全天候員工來解答顧客的問題。
3. 產品範圍
一家僅經營單一店舖的傳統商務企業,其局限性可能相當明顯,這不僅是因為其難以觸及廣泛的顧客群,也體現在其可銷售的商品範圍上。
實體店舖往往只經營一套經過顧客驗證的成熟產品,而因為時間和成本的考量,放棄了引進眾多新產品的選擇。開闢一條新產品線可能需要數月時間,才能合理評估顧客的反應,而結果也可能達不到您最初的預期。
這與網購截然不同——在網上,商戶可以輕鬆地在網站上推出新產品,進行相應的推廣,並迅速判斷顧客對新品的興趣程度。事實上,許多電商業務模式都高度依賴推廣手法,並藉此即時判斷顧客的興趣,因此透過推出針對性推廣活動,您的新產品便能以吸引眼球的方式呈現給顧客。
儘管實體店舖可以盡力透過推廣和公關策略參與競爭,但由於沒有網店,其顧客將無法立即購買該商品——因此仍受制於我們此前提到的實體店舖固有局限。
4. 現金付款/即時交易
這是兩種平台之間較為簡單的差異之一,但其影響卻相當可觀。自貨幣出現以來,現金一直是全球顧客偏好的付款方式之一。電子商務提供信用卡付款或PayPal等網上轉賬付款選項,但基於顯而易見的原因,無法進行現金交易。
對於許多顧客而言,在購買小額商品時,他們更願意用現金而非信用卡付款,而這一點實體店舖通常都能配合,這對不少顧客來說是一個重要的考量因素。
不僅僅是能夠以現金付款,在店內購買商品還有一個好處,就是顧客離店時可以直接把商品帶走。這樣就不存在物流延誤(或運費)的問題,而在需要辦理退貨時,流程也簡單得多。
這正是傳統商務與電子商務之間的關鍵取捨所在——後者讓顧客能夠隨時隨地購物,但需要在幾天後(如果是跨國付運則要等上數星期)才能收到商品。在店內購買商品所帶來的即時滿足感,可以說是我們對購物之愛的一種體現。但更直接地說,如果您急需一些臨時禮物,網上購買往往是遠水難救近火。
5. 增長趨勢
Amazon和eBay等巨頭企業率先引領現代消費模式全面轉向電子商務的趨勢。在這個網購盛行的年代,越來越多企業——無論規模大小——都在利用電商平台,與實體店舖零售相輔相成地開展網上銷售。而當像Hike這樣的銷售時點系統,能夠與BigCommerce、Shopify和WooCommerce等領先電商應用程式實現無縫整合時,這一切就變得更加輕鬆,讓所有銷售和庫存數據都能即時連接這兩大銷售渠道。
正如我們在開首提到,電子商務的增長十分可觀,令企業在這個平台上佔一席位,正日益從一種「錦上添花」變成一種必需。事實上,電子商務在國際上舉足輕重的地位,更進一步鞏固了這種必要性。
在全球十大電商市場排行榜中,Business.com的排名如下:
- 中國 – 6720億美元
- 美國 – 3400億美元
- 英國 – 990億美元
- 日本 – 790億美元
- 德國 – 730億美元
- 法國 – 430億美元
- 韓國 – 370億美元
- 加拿大 – 300億美元
- 俄羅斯 – 200億美元
- 巴西 – 190億美元
隨著新興市場和現有市場在全球範圍內不斷湧現和擴張,零售商和顧客雙方所能得到的收益潛力幾乎是無限的。這推動著企業朝更快速、更高效的銷售流程邁進,而以現今科技的發展水平,網上領域也變得更靈活、直觀,足以緊貼全球趨勢和市場的步伐。採用電商平台,是進一步發展業務不可或缺的一環。
綜合考量傳統商務和電子商務解決方案,不難看出,儘管兩者各自都能提供出色的服務,但兩者結合使用效果最佳。全渠道零售解決方案透過連接網上與店內銷售——尤其是借助一套完善的銷售時點系統——為拓展客群提供了一條現代化的途徑。由於現今購物在很大程度上圍繞著「便利性」展開,零售商推行全渠道業務基本上已是大勢所趨。隨著網購的爆發式增長,全面覆蓋各個渠道將幫助您吸引到那些您原本意想不到能夠觸及的顧客,從而讓業務實現數倍增長。