擴增實境與零售行業
擴增實境,簡稱AR,早於2016年夏天隨著Pokémon Go這個手機遊戲的出現,首次真正令人見識到它的可能性。自此,它已滲透到現代生活的許多層面。許多人甚至沒有意識到自己正在使用AR,例如廣受歡迎的Snapchat濾鏡,就是擴增實境的最佳例子。如今,AR所帶來的更高投入感和互動性,正被應用於零售行業,協助品牌打造真正提升的顧客體驗。
什麼是AR?它如何運作?
「擴增」一詞,意指增添、強化某樣事物。以AR而言,這種擴增是透過加入電腦生成的聲音、圖像和觸感反饋,並將其疊加於我們對真實世界的視覺之上。這樣做能讓使用者解鎖更多資訊,並提升他們對現實世界的體驗。
AR不應與虛擬實境(VR)混淆,後者是讓顧客透過聲音和影像,完全沉浸於一個純虛擬環境之中。VR特別受歡迎,用於為電子遊戲玩家及觀看3D電影的人,創造高度逼真的體驗。它亦可用於強化現實情境的訓練,例如作為飛行模擬器,讓受訓機師在真正嘗試駕駛飛機之前先作練習。VR通常透過佩戴一副連耳機的頭戴裝置來實現。
顧客期望
顧客的期望不斷演變,但無可否認,他們對購物體驗的要求比以往任何時候都更高。AR技術主要可從三方面協助品牌不僅滿足,更超越顧客期望,並帶來真正的全渠道顧客體驗。這三方面是:
- 提供資訊。大多數顧客在實體店使用智能手機的最大原因,是希望在購買前取得更多資訊,包括進行價格比較和查看產品評價。AR能讓顧客更輕鬆取得完成購買旅程所需的資訊。
- 個人化。我們身處一個每位顧客都要求高度個人化體驗的時代,意即根據其獨特需求,獲取有價值的資訊。AR應用程式能讓零售商實現個人化的店內體驗,正如本文稍後所列舉的例子一樣。
- 提升顧客滿意度與品牌忠誠度。AR透過提供顧客所需的資訊,例如即時供應情況、產品知識和智能推薦,協助顧客作出正確選擇。當顧客對其購買及購物體驗感到滿意時,他們便更有可能成為你品牌的忠實顧客。
在零售行業使用AR的好處
那麼,AR能為你的零售業務帶來什麼?許多大品牌早已察覺運用擴增實境所能帶來的好處。
- 讓顧客使用他們已經熟悉的媒介,例如平板電腦或手機,以更深入的層次與品牌互動。
- 由於AR具備流動性及個人化特質,任何擁有智能手機的人都能使用。
- 向顧客展示品牌具創新精神、前瞻思維,並將顧客體驗放於優先位置。
- AR吸引重視體驗的千禧世代及新世代市場。
- 額外的品牌內容——影片、音樂等——更容易被啟動。
- 研究顯示,AR能提升產品及品牌的感知價值。
- 相較於其他媒體平台,AR成本亦相對低廉,因為毋須購買特定媒體資源。
- AR有助提升店內體驗,並在實體店與數碼商店之間建立明確的連繫。
- 它亦是一種有效方式,能將店內體驗帶到你自己家中舒適的環境裡呈現(參見下文的IKEA例子)。
- 零售商可運用AR展示比實體店空間所能容納更多的貨品及款式。
- AR能幫助你收集更多顧客資訊,這項寶貴資源可配合高效能的POS系統(例如Hike)使用,提供更個人化、更吸引的會員計劃及個人化獎賞。
零售行業中的AR例子
Forbes報道指,到2018年底,超過69%的顧客期望心儀零售商提供AR應用程式。事實上,許多大品牌已經在使用這項技術,並取得巨大成功。為協助你規劃有效的AR策略,我們找來了一些世界各地電子商務及實體店中,最出色的擴增實境例子。
Converse
這個知名品牌創建了Converse Shoe Sampler應用程式,運用AR技術,讓顧客隨時隨地看到任何一款熱賣鞋款穿在自己腳上的樣子。他們只需下載應用程式,選擇想「試穿」的鞋款,再將手機鏡頭對準自己的腳。餘下的就交由AR完成。而Converse並不止步於此,還讓顧客能夠儲存圖像,並分享到各個社交媒體帳戶。這讓顧客可以徵詢朋友和追隨者的意見,同時也為品牌帶來額外、寶貴的社交媒體曝光。
IKEA
IKEA的策劃團隊深明,要想像新傢俱擺放在家中的模樣有多困難。直至不久之前,想要精準量度房間尺寸並加以應用,幾乎是購買沙發、餐邊櫃、衣櫃及其他同類家居產品的唯一方法。然而,IKEA的目錄應用程式——Create Your Space——讓顧客能輕易看到心儀商品可能呈現的模樣。顧客透過手機螢幕觀看自己的房間,而透過AR技術,他們所選商品的實物大小3D影像會疊加呈現。顧客甚至可以四處走動,從不同角度想像每件傢俱的樣子,有助他們作出決定。大部分使用過該應用程式的人都同意,它令選購傢俱的過程變得更輕鬆、更有趣。
American Apparel
大多數零售商都知道,更深入的產品資訊有助顧客決定購買什麼。American Apparel透過其Shopping Assistant應用程式,找到方法讓顧客取得一系列重要的產品資料,包括有哪些顏色和尺碼可供選擇、瀏覽網上評價,甚至在社交媒體上分享該貨品。而該應用程式並非透過掃描特定條碼運作,而是運用AR技術直接掃描貨架上的產品。American Apparel這個例子,展示了AR如何成功地將實體店與電子商務的優勢結合,提供無縫的全渠道體驗。
Sephora
Sephora透過其全新應用程式Sephora Visual Artist,將試用化妝品的概念提升到全新層次。這項精巧的AR技術會掃描你的面部,辨識眼睛和嘴唇的位置,然後讓你在自己臉上「試用」他們的一些主打產品。曾經好奇他們的皇室覆盆子持久唇膏配合你的膚色會是什麼效果?現在你可以在下單購買之前先行了解。你亦可以試玩眼影和假睫毛款式,找出最適合自己的選擇。除了讓你「先試後買」之外,擁有Sephora應用程式的用戶還可享用獨家虛擬教學。這些教學透過在你自己的臉上疊加示範,教你如何進行輪廓修容、上高光及畫出上揚眼線——這比在骨架完全不同的模特兒臉上示範,更加實用得多。
將擴增實境納入你的零售策略
編寫AR應用程式的確需要一些專業知識,你需要找到合適的軟件夥伴。然而,重要的是要明白,最出色的擴增實境方案未必需要最多功能,但它們所具備的功能都必須做得出色。以下是幾項首要建議。
- 確保你打造的是一個有趣、不會過於複雜、顧客樂於使用的應用程式。
- 可分享性幾乎與銷售額同樣重要,因此請確保你的AR方案包含連結到最熱門社交媒體平台的選項,這有助你的品牌獲得關注。
- 讓AR體驗既實用又有趣。不要只做一個顧客很快便會厭倦的「噱頭」,應確保你的AR體驗能令顧客的決策過程更輕鬆、更方便。許多零售商將AR與教育價值結合(例如產品來源的相關資訊),或提供庫存版本的存取權,讓顧客能看到所有可供選擇的完整貨品範圍。
- 善用你的顧客資訊。當顧客下載你的應用程式時,務必取得他們的關鍵資料,包括姓名、地區、年齡及電郵地址。你可以追蹤他們如何使用你的應用程式,以及他們曾作出的任何購買,並利用這些資料創造高度個人化的優惠和體驗,讓他們感到備受重視。
毫無疑問,運用AR應用程式的零售商,極有潛力提升銷售額、締造個人化體驗及顧客忠誠度,並取得可觀的投資回報。隨著AR的發展持續滲入零售世界,我們亦預期它與POS系統整合的方式將會增加。這些發展將協助商戶持續滿足不斷演變且日益嚴格的顧客期望,並在充滿挑戰的零售環境中蓬勃發展。