為顧客打造更出色的店內體驗
我們身處一個主要由網上購物興起所定義的零售時代。毋須移動半步,便能購買產品並直送到府,為消費者帶來前所未有的便利。從嬰兒潮一代到千禧世代,電子商貿的普及程度已相當廣泛,而且仍在不斷上升。
然而,這並不代表實體零售業已經式微,因為對店內體驗的需求依然可觀。反之,這股趨勢促使零售店舖必須激烈競爭——尋找新穎創新的方法,吸引顧客投入參與,並踏進店門。
幸而,要達致這個目標並非無跡可尋,以下是幾項可助您起步的貼士。
提供親切友善的服務
當顧客選擇於實體零售店舖而非網站購物時,他們心中會有一些特定期望。其中一項最關鍵的因素,是他們期望獲得個人化、一對一的關注與服務水平。
網店或許只將顧客視為一次次點擊,但店內顧客卻是有血有肉、看得見的人——彼此之間的聯繫確實舉足輕重。2016年Microsoft全球客戶服務現狀報告指出,顧客服務是人們看待品牌及對其忠誠度的關鍵因素。報告顯示,全球97%的消費者均曾受優質顧客服務所影響。
要確保您為顧客提供的服務恰到好處,可採取以下措施：
- 對產品具備最全面的了解——讓消費者擁有充分的選擇,而不會過度推銷單一產品。
- 確保員工隨時候命,並留心顧客的需要。
- 提供顧客忠誠積分或折扣優惠,藉此挽留現有顧客及吸納新顧客。
以iPad簡化結帳流程
網上購物的便利,更加突顯出店內體驗其中一項主要缺點。
結帳大排長龍：排隊輪候,實際上是店內購物眾多令人厭煩之處的總和。由駕車前往店舖,到花上數小時尋找及斟酌心儀商品,不難理解為何顧客紛紛轉投電子商貿的懷抱。
然而,儘管實體店舖看似是昔日產物,它們絕對可以用貼合現代的方式運作。
採用iPad POS作為您的零售方案,將服務直接帶到顧客面前。
iPad不但提供直覺化的觸控螢幕體驗及更快捷的服務,更可讓您無論顧客身處店內何處,都能即場銷售,免卻輪候時間。您亦可將iPad帶到戶外使用,無論是在貿易展覽還是快閃店銷售,均能與顧客展開引人入勝的互動。
現代零售理應配備現代科技,而iPad正正是智能與精明的完美結合,深受顧客喜愛,亦讓員工樂在其中。
Hike貼士：憑藉整合式iPad POS應用程式,Hike讓您輕鬆在iPad上開展零售業務。擺脫笨重過時的收銀機,迎接Hike的iPad收銀機應用程式,令新增分店及收銀機變得輕而易舉！
店內美學設計
談到簡化結帳流程,您整間店舖其實都能受惠於一套能夠捕捉店舖精髓的時尚美學設計。
不妨跳出純粹買賣的框架來思考。一群朋友週日下午的閒逛,或許無意中會走進您的店舖,並非因為事先計劃,而是因為店內所見的一切吸引了他們的目光。簡單來說,打造一間您自己也想光顧的店舖——盡可能在各方面與眾不同。
不妨考慮採用更著重觸感的方式,例如讓顧客隨時可以觸摸感受產品,或在背景播放輕柔音樂。深入了解您的顧客同樣大有幫助,例如一間針對年輕客群的都市服裝店,或許適合播放較新潮的流行/獨立音樂。就連氣味這類細節,也能營造特定氛圍與情緒,有助保持顧客的興趣並吸引他們再度光臨。關鍵在於找出最適合您業務的方法。
連結您的實體店與網店
雖然我們對實體店舖仍懷有一份念舊之情,但透過提供網上平台以拓展業務,依然是必要之舉。消費者購物的模式已演變成透過多種銷售渠道、全天候隨時進行,因此在網上佔一席位,不過是良好零售經營的基本要求。
然而,擁有網站並不代表會削弱您的店內銷售,事實上,它反而能夠提升店內銷售。我們可從「網上落單、店內取貨」(Click & Collect)服務的實施中看到這一點。這項熱門服務讓顧客可於網上下單,並到店取貨。這不僅為顧客帶來更大的靈活性與便利,而且顧客到店取貨——本質上正正將人流帶到您的店舖。打造更優質的店內環境,正好為前來取貨的顧客提供絕佳機會,促使他們購買更多商品。
將網店與實體店連結起來同樣重要,因為這能為您提供一套中央集中的零售方案,在單一系統下完整同步您的所有銷售、庫存、顧客及訂單資料。切勿為電子商貿及店內銷售點分別採用不同方案,而應以一套一站式軟件程式將兩者結合,同時助您提升店內及網上銷售。
零售娛樂化(Retailtainment)
零售娛樂化(Retailtainment)對零售店舖而言,是一個有趣而頗為新穎的概念。這個概念最初由美國社會學家George Ritzer提出,他在1999年撰文指出,零售娛樂化是「運用聲音、氛圍、情感及活動,令顧客對商品產生興趣,並萌生購買意欲」。
換言之,零售娛樂化要求零售商尋找方法,令購物體驗變得更愉悅,並與其他一切與別不同。當然,這種做法有其局限,而很大程度上取決於您的店舖執行任何方案的可行性,但至少值得加以考慮。
無論是邀請知名人士出席簽名活動,還是安排本地樂隊表演,透過提供其他店舖無法比擬的獨特體驗來吸引顧客,或許正是吸引人流上門的絕妙方法。
事實上,隨著市場逐漸被網店佔據飽和,展現真正的差異化——提供出色的顧客服務及真摯的體驗——對吸引顧客踏進店門而言至關重要。
作為一盤生意,重點在於考慮所有可行方案,並採用最適合您店舖的做法。選擇多不勝數,但重要的是深入了解您的顧客,並願意勇於嘗試新事物——以尋求真正行之有效的方法。