提升顧客互動參與度的貼士

「顧客永遠是對的」這句口號,零售商奉行已久,幾乎無人記得起源何時。在今時今日,這句話聽起來或許已略嫌老套,其實際應用或許亦已過時。然而,它確實道出了零售商與顧客關係的核心——維持顧客參與度是何等重要。

隨著零售商全面投入21世紀的行銷世界,尋求這種程度的互動參與實屬必要——首先是要留住現有顧客,同時亦要吸引新顧客。由於競爭激烈,加上種種因素可能阻礙進展,這絕非易事,但好消息是解決方案林林總總,尤其是在網上行銷領域。

只要您全力投入找出品牌的聲音,並最終建立一群忠實觀眾,成為顧客忠誠擁戴的熱點,絕對是可以達成的目標。

以下是幾項貼士,助零售商為店舖建立積極參與的追隨者。

顧客服務入門

即使撇開「顧客永遠是對的」這句格言,我們至少應該認清,為顧客留下持久印象是何等重要——當然是正面的印象！讓他們感受到熱烈歡迎、解答他們的所有疑問,以及在需要時樂於提供協助,都是經營服務優良的零售店舖不可或缺的環節。

我們常將「絕佳體驗」這個概念視為某種抽象或與零售業無關的東西,但簡單來說,為何不可呢？曾獲得正面體驗的顧客,重返店舖的機會遠高於未曾獲得正面體驗者。這並非甚麼未知的公式;優質顧客服務確實舉足輕重。同時,亦應訓練員工既具備一般禮儀,亦全面了解所售產品。留意員工與顧客互動的方式,並定期提供意見反饋,更能發揮進一步的作用。

時尚店內設計

打造一間您自己也想光顧的店舖,其實就是這麼簡單。從佈局到陳列方式,顧客的購物體驗不僅依賴優質服務,亦講求優質美感,因為這是他們最先看到的東西。切勿將貨品堆滿陳列樓面,而應預留空間,讓店舖(以及您的顧客)得以喘息。務必確保您全新的產品系列顯眼易見,並提供更多顧客想要的東西。甚至可提供小食或飲品等贈品,務求讓顧客逗留更長時間。

此外,不妨透過設置社區空間,讓更多人聚集享受,藉此提升店舖魅力。開放店舖予社區使用,舉辦讀書會、讓藝術家展示作品,或舉行講座。打造令人耳目一新的空間,即使只是簡單設置休憩區亦可。我們經常被千篇一律、採用同一種工業風設計佈局的店舖所包圍,以致顧客渴求一種嶄新、獨特的購物體驗。

社交媒體

在今日的行銷世界中,社交媒體顯然是必不可少的一環。擁有網上形象以提升店舖品牌,能為您開拓更多接觸潛在顧客的途徑。然而,單單擁有Facebook或Instagram專頁並不足夠。要令網上行銷真正奏效,您應了解顧客是誰,並迎合他們的喜好。

假設您正以一間高檔時尚店打入千禧世代市場。既然知道您所吸引的客群是在Facebook、Instagram、Snapchat及Twitter陪伴下成長,投放時間善用這些平台自然是明智之舉。如果您的目標對象是商業專業人士,LinkedIn同樣值得考慮。您甚至可以尋求付費社交廣告,針對居住在店舖附近的人士。

接下來當然是要懂得發佈甚麼內容,而答案其實近在眼前。發佈店內產品及活動的相片,撰文介紹任何特別優惠,並迅速回覆顧客查詢。在數碼時代,社交媒體品牌建立正正是消費者與零售商首選的行銷工具。

Hike貼士：Hike讓您可以完全自訂紙本及電子收據,意味著您可以將所有社交媒體帳戶連結,直接放在收據上。

將行銷個人化

行銷工作繁重的本質,意味著我們有時會將個別顧客視為龐大客戶群的一部分,一個籠統的「顧客」實體。這是一個容易誤墮的陷阱,零售商應該加以避免。

作為一種行銷方式,建立一對一的關係,是縮窄顧客與零售商之間界線的絕佳方法。理想情況下,我們希望這種關係能夠像兩位朋友相聚般親切自然。這是在情感層面建立互動參與的絕佳方式,而要達致這一點,您需要出色的文案。

透過電郵、社交媒體,甚至店內問候,將您的訊息個人化。以姓名稱呼顧客、以驚喜優惠祝賀他們生日,都是將內容個人化的簡單方法。此外,如果您知道自己正針對特定群組,便應以他們熟悉的語言溝通。運用與該客群相關的用語,令您是在「與」他們對話,而非「向」他們說教,同時亦能強化品牌自身的個性。這些建議看似微不足道,甚至流於形式,但其實是與品牌建立信任聯繫這個更宏大目標的一部分。

然而,值得留意的是,向顧客狂轟濫炸發送訊息,同樣有可能令他們卻步,而非吸引他們前來。舉例來說,手機被視為比電郵更為私人的裝置。因此,您發送給顧客的短訊頻率,應遠低於電郵。

Hike貼士：Hike讓您輕鬆管理顧客資料庫,並與行銷應用程式MailChimp完全整合,向顧客發送電郵從未如此輕鬆！

展現真誠。

每盤生意都有其故事。

無論是源於在車庫售賣滑浪板的謙卑起步,還是希望為小眾市場帶來觸及數百萬人的平台這一願景,擁有自己的身分認同都至關重要。這些故事尤其是內容行銷的絕佳切入點。為顧客打開了解您店舖世界的一扇窗,因為顧客希望向他們了解、甚至感覺熟悉的店舖購物。這亦是建立社交媒體形象的絕佳方法。

積極主動,為您的產品打造吸引人的宣傳活動——說不定會成為下一個瘋傳熱話！發佈「認識我們員工」的影片及帖文,讓顧客感受到他們是向真實的人購物,而非冷冰冰的企業。

現代企業亦重視與非牟利機構建立關係,並突顯其「環保」形象的重要性。雖然這並非必要,但對於認同您所堅守價值觀的顧客而言,這具有一定吸引力。然而,虛情假意是行不通的,顧客會一眼看穿。

保持真誠與透明,建立持久印象,並培養蓬勃發展的內部工作環境。立即了解Hike的iPad銷售點系統,專為讓您與員工的零售體驗變得更輕鬆而設。

歸根究底,企業的目標在於促成銷售並提升盈利。然而,只要您專注致力與顧客互動,便會發現達成這個目標的可能性其實無窮無盡。大膽而真誠,在過程中建立有價值的聯繫。