如何在您的零售店舖實行社交距離措施?
不能否認的事實是,社交距離措施將會持續一段相當長的時間。社交距離又稱物理距離,是指在離家外出時與其他人保持一定距離的做法,它已成為新冠肺炎疫情期間其中一項重要的基本指引。這是因為社交距離已被證實有效協助防止病毒在社區中傳播。
現時的指引是,人與人之間應保持至少1.5米距離,而在店舖等密閉空間內,理想情況下應保持2米距離。然而,正如您所預期,實際上要遵從建議的社交距離並非易事——尤其是在室內環境,因為很可能有其他非同住人士在場。
如果您是零售商,您可能會擔心如何鼓勵顧客回到您的零售店舖,讓他們能繼續愉快地在您店內購物,同時又能保持社交距離,以確保他們及您員工的安全。而事實是,除非顧客有信心您正遵從社交距離指引,否則他們可能會選擇完全遠離。
那麼,如何在不對顧客體驗造成負面影響的情況下,在您的店舖實行社交距離措施?以下是我們提供的實際可行步驟,讓您能安全地開業及營運,同時每次都提供優質的顧客服務。
以健康為先
不出所料,您首先應該考慮的事情之一,就是實際在您店舖內工作或到訪的團隊及顧客的健康。實行社交距離固然重要,但如果店內確實有人不適,仍然存在額外的風險。
提醒您的團隊,只有在同住人士都身體健康、沒有人需要自我隔離的情況下,才應該上班,藉此保護您的員工及顧客。您亦不妨聯絡您的顧客(稍後詳述),要求他們如果自己或同住人士身體不適,應留在家中。許多店舖都在店舖櫥窗張貼相關提示,以盡量減低患病顧客到訪的機會。請確保您的團隊能夠按需要經常洗手,如果您正使用個人防護裝備,亦要確保隨時備有必要的物資。
限制進入您店舖的人數
強烈建議所有零售商,在社交距離措施實行期間限制進入店舖的人數。這將有助確保小空間內不會有過多人士,讓社交距離更容易維持。您應該讓多少人進入您的零售店舖,取決於多項不同因素,但主要會根據您店舖的整體樓面面積而定。
現時的建議是,每4平方米樓面面積不應多於一人。要確定您店舖任何時候應容納的最多人數,您應計算顧客區域的面積(長x闊),然後將答案除以4。舉例來說,一間樓面面積為160平方米的零售店舖,顧客區域的最高容納人數可達40人。然而,您亦需要從這個數字中扣除您的員工人數。如果您在該區域有5名員工工作,那麼您應該將任何時候的最高顧客人數限制為35人。但35位顧客真的實際可行嗎?還是安全?零售商需要極為仔細地考慮店舖的佈局,以確定顧客如何能在任何時候安全並實際地在店內走動。這一點在排隊方面尤其重要。
可惜,監察進入店舖的人數以及如何執行,將落在您的員工肩上。一旦達到您認為安全且實際可行的容量,「一入一出」的方式似乎是維持安全人數及充足社交距離最簡單的做法。
安全排隊及社交距離
人龍往往是零售店舖中人與人最接近的地方,尤其是當您在店舖採取額外安全防範措施,導致排隊需時較長時。讓顧客與彼此保持安全距離至關重要,因此您需要實行一套系統以達成此目標。最簡單的做法是,在切實可行的範圍內,以固定距離劃出排隊位置。對於某些地點,或許只能劃出2個位置,而對於其他地點,則可能容許較長的人龍。
店內收款
您的員工最有可能與顧客接觸的其中一個主要時機,就是結帳過程。現時大多數店舖都提供多種付款方式,而非接觸式卡付款目前尤其寶貴。盡可能鼓勵顧客以這種方式付款,將限制員工與顧客之間轉手的現金數量,從而減低傳播有害細菌的風險,並讓交易更加安全。採用非接觸式付款亦意味着您的顧客毋須使用密碼輸入器,否則每次交易之間都需要徹底清潔,以確保最高安全性。
如果切實可行,您或許想在任何定期互動點(例如收銀處或取貨點)設置膠板屏障。這將提供額外的保護程度,並讓顧客安心,知道您正考慮他們的安全。如果您擁有一套支援此功能的銷售點系統,例如Hike,可為顧客提供直接以電郵發送收據的選項,進一步減少接觸。您亦可以獲得他們的同意,在日後的市場推廣工作中使用他們的電郵地址。
請緊記,您希望顧客在到訪店舖時感到安全舒適,而最有可能影響這一點的,正是您的排隊系統及他們與員工的互動,其次是您的出入口。如果顧客對您的排隊系統感到滿意,他們更有可能再次光顧。
考慮您的出入口
店舖的出入口總是有可能成為樽頸位置,尤其是在繁忙時段,而且大多數出入口未必有足夠的2米闊度以維持安全距離。這意味着,為了維持社交距離並確保顧客及員工的安全,您需要考慮如何讓顧客進出店舖。如果您有兩個出入口,將其中一個設為「只准進入」,另一個則保留給正在離開的顧客,或許已足夠簡單。然而,如果您只有一個出入口,在規劃顧客如何安全到訪時,可能需要更具創意。
免接觸式入口是最理想的解決方案。如果您的店舖已經設有自動門,這將是很好的選擇,但如果並非如此,您可能需要考慮如何確保進入時盡量減少接觸任何表面。這可能意味着將門長期撐開,並由入口處的員工控制顧客流量。
鼓勵顧客網上訂購
當然,如果您擁有網店,您可以讓顧客完全毋須到店,而又不會錯過您的產品。過去十年,越來越多企業開展網上業務,而近期的新冠肺炎疫情更讓許多零售店舖明白到,隨時隨地直接向顧客銷售的能力有多重要。
如今開設網上零售店舖比以往任何時候都更容易。您可以選擇在Amazon或eBay等市場平台上銷售產品,或使用Shopify等供應商開設店舖。優秀的銷售點系統甚至可以為您與網店整合,讓您幾乎能即時開始在網上銷售。舉例來說,Hike會即時將您的存貨產品與Shopify同步,並實時集中管理您的所有訂單,讓您無論在實體店、網店或兩者兼售,都能完全掌控您的產品管理。
Hike POS提供與多個銷售平台的整合,包括Shopify、BigCommerce及WooCommerce。
送貨/取貨選項
如果您正進行網上銷售,顧客會欣賞您在如何收取產品方面提供多種選擇,尤其是如果他們正在自我隔離,或擔心與其他人接觸,即使您已採取社交距離措施。許多店舖已開始提供免費店內取貨服務,遵從社交距離指引,讓顧客能迅速進出,並將與他人的接觸減至最少。您可以設定特定時段,以確保不會有過多顧客同時取貨。如有需要,您可以實行社交距離排隊系統,協助取貨流程。如果顧客在取貨時付款,請鼓勵使用非接觸式付款,並在您的POS支援此功能時提供電子收據。
社交距離在您提供的任何送貨服務中,亦將扮演關鍵角色。無論您是使用送貨公司代您送貨,還是由員工提供此服務,您都需要確保他們遵從所有政府建議的社交距離指引,例如免接觸式送遞,在顧客從門前取貨時,員工與門保持安全距離。這亦將讓您的顧客在收貨時感到安心。您亦應建議您的司機在每次送貨之間洗手或使用消毒搓手液,以盡量確保自身安全。
讓顧客了解您的社交距離措施
不出所料,顧客在考慮到訪之前,幾乎肯定會想知道您的零售店舖已實行甚麼社交距離措施。這正是擁有一套全方位服務銷售點系統(例如Hike)極為有用之處,它儲存了顧客的寶貴資料——包括他們的住址或電郵地址。這將讓您能與他們聯絡,並讓他們及時了解您為顧及其安全而作出的營運變更。
除了直接聯絡他們外,如果您已經使用社交媒體渠道,這些渠道是向顧客提供關於您零售店舖情況實時更新的絕佳方式,例如如果您因任何原因需要提早關門,或已調整社交距離措施並希望在顧客到達前告知他們。
最後,在顧客進入或於您實體店內走動時,向他們提供有用的提示亦無妨。在櫥窗張貼標示,告知顧客社交距離措施,提醒他們保持2米距離,或依循店內指定路線行走,同樣有益。您亦可考慮在收銀處張貼標示,要求顧客盡可能使用非接觸式付款。許多店舖甚至在出入口及付款站增設自動搓手液機,以將風險減至最低,保障顧客及員工安全。
隨着社交距離措施在未來數月甚至數年間持續改變零售格局,您店舖對這些新措施的適應能力,將是成功的關鍵所在。像Hike這樣的一站式零售平台可以助您一臂之力。要了解更多資訊,或預約免費、無須承諾的試用,請與我們聯絡。