全渠道零售——彌合差距

零售商總是希望為顧客帶來愉快的購物體驗。而顧客理應是我們所有業務決策的核心。然而，同時這些決策也必須具備商業上的可行性。

在本文中，我們將探討如何透過為顧客提供「全渠道零售」，彌合實體店購物與數碼商貿之間的差距。讓我們逐一檢視相關因素及其在商業層面的可行性。

「全渠道」（Omnichannel）一詞，意指將各種銷售渠道融合為一。合併所有銷售渠道後，無論顧客是在店內、網上抑或隨時隨地落單，您都只需使用一套系統來處理訂單。

全渠道與多渠道

全渠道與多渠道有時會被誤解為同一回事，讓我們先釐清兩者的分別。全渠道POS系統是將一切合而為一。而多渠道則是仍然為顧客提供多種購物選項，但透過多個各自獨立的渠道進行。舉例說，您可以利用網站為顧客提供網上購物體驗，同時使用傳統POS軟件處理店內銷售，並在展銷會上單純以紙筆記錄銷售。

是的，這套做法一直行之有效，但情況正在改變。全渠道能解決以下多渠道問題：

• 需要營運各自獨立的庫存系統
• 各自獨立的IT系統意味著更多可能出錯的環節
• 需要就訂單處理向員工教授多套系統
• 顧客需要與您的業務分別建立不同帳戶
• 沒有集中式數據分析。店內與網上數據各自分離

另一方面，全渠道能讓您為顧客帶來與您業務之間無縫的購物體驗。舉例說，顧客只需登記一個會員獎賞計劃，無論以何種方式落單，都能累積該計劃的積分。您只需管理一套庫存系統，並能綜觀業務在所有銷售渠道下的整體表現。我們認為，這是一大競爭優勢。忽視這個零售業轉變的商戶，隨著全渠道成為業界常態，將有機會落後於競爭對手。

在丹麥舉行的2014年電子商務高峰會上，丹麥電子商務協會（FDIH）行政總裁報告指出：「FDIH的一項調查顯示，四分之三（75%）的網上顧客，都期望能夠網上下單、於實體店取貨，並將網購商品退回實體店。零售商面對的最大挑戰，是要調整店舖以配合顧客的期望與行為，這意味著他們必須真正致力於實踐全渠道經營。」

全渠道能否提升收入？

最重要的問題，莫過於這在商業層面是否可行。全渠道是否真正具有商業價值？我們能否從中獲得任何量化或質化的效益，從而帶動額外銷售？

德勤（Deloitte）代表eBay進行的一項調查，或許能夠回答這個複雜的問題。調查總結指出，全渠道能令顧客保持滿意，同時亦能提升盈利。調查進一步指出，常客更有可能是全渠道顧客。調查亦指出，坊間普遍認為全渠道會令顧客遠離實體店的說法並不正確。全渠道顧客並沒有捨棄實體店。事實上，這些顧客將網上購物視為輔助選項，當中大部分人每星期至少仍會在實體店購物一次。

總括而言，全渠道透過網上及流動商貿等額外渠道，創造更多銷售機會。與此同時，亦為常客提供有助您留住並取悅他們的選擇。全渠道零售單純地促成更頻密、更高價值的消費。請於此處閱讀完整調查報告——完整調查報告。