全渠道與多渠道之比較
全渠道與多渠道是零售業常見的流行術語，但它們究竟意味著甚麼？全渠道與多渠道之間有何分別？若您的銷售渠道停滯不前，又該如何提供消費者所渴求的全渠道體驗？
要在競爭激烈的零售世界中取得成功，您的業務必須能夠提供極致的顧客體驗。消費者，尤其是千禧世代與Z世代，已不再單純被具競爭力的價格所打動。事實上，這些年輕顧客更傾向選擇能夠迅速回應其期望、並帶來令他們感到被重視的零售體驗的品牌。
雖然多渠道與全渠道都涉及透過多種渠道銷售，但兩者之間存在明顯差異。儘管大多數零售商的業務中都已具備部分全渠道元素，但許多仍然深陷於多渠道的世界之中。
甚麼是多渠道？
多渠道這個概念已存在一段時間。這個詞本身意指「多個渠道」，指的是您與顧客進行營銷及銷售的各種方式。
多渠道的形態
不少專家將多渠道比喻為一個車輪模型。輪子的中心是您的產品或服務。您的顧客則位於輪子外圍，而每一根輪輻代表一個營銷及／或銷售渠道，讓顧客得以直接與您所提供的產品或服務互動。傳統上，這些渠道包括：
- 您的實體店
- 您的網店
- 目錄或小冊子
顯然，您能為顧客提供的渠道越多，他們選擇光顧您品牌的可能性便越大。事實上，Salesforce提供的數據顯示，若各渠道之間未能提供一致的體驗，73%的消費者會轉投其他品牌。更有趣的是，哈佛商業評論的一項研究發現，透過多個渠道購物的消費者，消費金額亦更高——每次店內購物平均多花4%，而網上購物更較單一渠道顧客高出達10%。
近年，科技的發展，包括社交媒體、流動應用程式，以及eBay及Amazon Market Place等市場平台，為零售商帶來更多吸引顧客注意的機會，亦提供更多營銷及銷售的途徑。
生活步伐日益急促，今天的顧客希望能在最方便的時間與地點，與心儀的零售商互動。透過優化您的網站以適應流動裝置使用，您可以讓顧客無論是在通勤上班、看電視，甚至泡澡時，都能瀏覽並購買您的品牌商品。
雖然提供多個渠道供顧客選擇的確有其用處，但在純粹的多渠道策略中，車輪的每一根「輪輻」都十分獨立。這意味著各渠道之間互動甚少，公司往往將它們視為各自獨立的業務，各自擁有自己的營銷、庫存、銷售等程序。孤立運作的問題在於，這無法反映消費者與品牌互動的期望方式。您的顧客並不會將您不同的渠道視為各自獨立的個體。隨著現時有這麼多接觸點可供選擇，他們要求無論選用哪個或多少個接觸點，都能獲得無縫的體驗。若您強迫顧客固守單一渠道，或要求他們從頭開始與您建立關係（例如需要重新登記帳戶，或無法轉移會員積分），便會對他們的體驗造成負面影響，並可能損害您與他們之間的關係。
甚麼是全渠道？
多渠道策略著眼於消費者與您品牌互動及最終購買的各種方式，而全渠道策略則將這些渠道從各自孤立的狀態中抽離，專注於如何最有效地提供始終如一、輕鬆無縫、高質素的顧客體驗，並全面貫徹品牌形象與使命。
全渠道與消費者購買歷程的體驗
與著重購買歷程實際操作的多渠道不同，全渠道策略著重將您的品牌植入潛在顧客的周邊視野，並無處不在。
研究顯示，絕大多數消費者在作出購買決定前，都會使用多個渠道，即使他們最終傾向於使用同一渠道完成交易。
然而，在許多人願意購買之前，他們往往會經歷多個階段，例如研究產品及比較價格。若他們從未與您的品牌建立聯繫，這一點尤其明顯。事實上，有研究顯示，當顧客首次接觸一個陌生品牌時，高達75%的購物車會被放棄。除非您提供的是世紀最優惠的交易，否則贏得消費者的信任需要時間。
運用全渠道建立信任
與新顧客建立信任的最佳方法之一，是讓他們在不感到被過度推銷的情況下，逐漸熟悉您的品牌。做到這一點的最佳方式，就是與他們互動。然而，如今這已遠遠不止於回覆他們發來的訊息，或向他們投放千篇一律的營銷內容。相反，您的業務應運用有趣且貼近生活的內容，配合強大的個性化服務，吸引訪客，讓他們了解您品牌的一切，而毋須帶有促成交易的壓力。
在全渠道方針下，您的品牌會在多渠道車輪的每一根輪輻上——店內、網上、市場平台及社交媒體平台——提供高價值的顧客體驗。透過保持這些體驗一致並以顧客為導向，您的公司便能在每個接觸點提供統一且完全無縫的顧客體驗。
顧客期望
今天的消費者希望品牌展現出他們了解並重視每位顧客作為個體的存在。要做到這一點，零售商需要在提供的針對性推廣，以及與顧客互動的方式上，展現深度的個性化。
今天，顧客在與您的品牌互動時，會無縫地從桌面電腦轉移至智能手機，再走進店舖。一個強大的全渠道策略，需要考慮顧客為何選用某個特定渠道，並以配合這個選擇的方式與他們溝通。舉例說，若顧客是透過社交媒體進入您的網頁，那麼您就應主要透過社交媒體跟進任何被放棄的購物車，或在成功購買後，提供評價機會，或為後續訂單提供折扣。
一致性至為關鍵
在多渠道策略中，每個渠道都是獨立的購買機會。然而，全渠道旨在將這些渠道整合起來，呈現一致的品牌形象。這將確保您的顧客在向您購買時，清楚知道會有甚麼期望。以下幾個關鍵範疇的一致性尤其重要：
- 視覺形象（您使用的顏色與圖案——您希望品牌容易被辨認）。
- 渠道的可用性。購買歷程應清晰明確，並無任何障礙。
- 產品的價格，在所有渠道上均應保持一致。
- 任何適用的折扣或其他優惠。
- 獎賞計劃。若顧客能透過一個渠道收集獎賞積分，應確保他們能透過所有渠道收集。
- 您所收集的數據。眾所周知，大數據是零售商實現個性化的關鍵，因此請確保您收集到所需的顧客資訊，以有效地進行營銷，並為顧客的購物體驗帶來正面改變。
管理全渠道——為何您需要一套出色的POS方案
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