將初次光顧的顧客轉化為回頭客

零售商，尤其是新手零售商，所面對的挑戰多不勝數，但他們面臨的其中一個較為迫切的問題，或許就是如何巧妙地將季節性顧客轉化為回頭客。

零售商和顧客都不約而同，將黑色星期五、節禮日及網購星期一等節日，列為零售盛事的重要日子。顧客期待在這些日子搶購最划算的優惠，而零售商則希望盡可能吸引更多人踏入店門。但零售商面對的問題是，這些節日促銷結束後，究竟有多少顧客會再次光顧他們的店舖？

季節性顧客具有周期性，但這不一定代表出色的業務表現。這正是為何從今天起，就必須開始將這些顧客轉化為忠實追隨者——會定期回頭購物的顧客——如此重要的原因。

以下是一些貼士，助你以最佳方式做到這一點。

會員忠誠計劃

為顧客推出會員忠誠計劃，是讓顧客更頻密光顧的絕佳方法。善用黑色星期五等高人流日子作為基礎，對零售商能否把握這個機會至關重要，而確保做到這一點，沒有比整合式會員忠誠計劃更好的方法了。

會員忠誠計劃的優點在於設立起來十分簡單，尤其是當它與你的POS系統整合時。只需在顧客首次購買時，為他們發出會員卡——申請流程應簡單易填（最好包含電郵地址）——即可讓他們立即開始累積積分。透過提供積分鼓勵顧客回到你的店舖，是這項計劃與生俱來的優勢，吸引顧客充分善用你的特別優惠。

接下來，就是為會員忠誠計劃本身設定各項參數，即你的積分累積規則及獎賞方式。設計一套適合你業務的方案，並從一開始就向顧客保持透明。無論你決定讓積分用於標價折扣，還是換取贈品，都要謹記，你的目標是吸引顧客回頭再次購物，而非將他們拒之門外。

顧客服務

當我們思考發展業務的新構思時，往往想到的是能徹底改變我們經營方式、最終提升盈利的大規模宏大構想。然而，有時候，最好的做法是專注於細節，而提供卓越的顧客服務，正正屬於這個範疇。舉例說，使用像Hike這樣的零售管理系統，可以助你提供更優質的服務、提供折扣，甚至助你了解自己最重要的顧客。

與新顧客建立正面的互動反應，在零售行業中能帶來深遠的影響，因為第一印象往往是顧客決定回頭光顧，還是從此避開你店舖的關鍵。作為零售商，你必須確保你的員工（以及你自己），在顧客有需要時，總是保持禮貌、細心且樂於助人，這一點至關重要。

然而，除了禮貌待客之外，主動聯繫顧客並提供後續協助同樣重要，尤其是在大型節日購物旺季過後的那幾天及幾週內。假如你已成功讓顧客登記加入你的會員忠誠計劃，何不再提供一次折扣或優惠碼，吸引他們回頭光顧？

店內及網上品牌形象

優質顧客服務的延伸，就是把握每一個機會，提升你的品牌形象及店內美感。這意味著將你的業務打造成簡約現代的形象，讓顧客想要入內購物，並最終願意回頭光顧。這包括善用許多店舖近期引入的其中一項新元素——以iPad為基礎、可流動使用的POS軟件。將零售服務直接帶到顧客面前，無疑是一種嶄新卻富有創意的經營方式。它提供更快捷的服務——消除令人煩厭的結帳等候時間——這是讓你領先競爭對手的實用技巧，也是顧客願意回頭光顧的原因。

當你考慮到現代消費者的需求時，另一項需要考量的因素，就是你如何呈現你的網店。季節性顧客之所以被視為如此，往往是因為他們白天沒有時間購物。透過提升你的網店，讓顧客更輕鬆瀏覽你所銷售的所有產品，你便能鼓勵顧客回頭光顧。

電郵行銷

我們已經談過建立顧客名錄的重要性，而電郵行銷正是延續這項工作的絕佳方法。你可以將這些電郵視為一種「培育」——以溫和的方式，在顧客眼中展現你的品牌形象。這可以透過多種方式呈現，但最常見的形式，就是在顧客首次購買後一段時間發送的歡迎電郵。

透過歡迎電郵，你擁有一張白紙，可自由介紹及推廣你的業務。向顧客講述你作為一門業務的故事及願景，甚至藉此培養情感上的連繫。這段關係的開端，不一定要以大量新推廣優惠作為開始，而可以單純只是打個招呼。

接下來，你可以透過定期提供特別推廣、折扣及令人期待的新產品發佈，拓展你的行銷版圖。不妨考慮使用像MailChimp這樣的行銷應用程式，與你的POS整合，讓這套電郵行銷流程更容易設置及使用。

零售行業依賴與顧客之間的連繫，而顧客亦依賴零售商提供他們所渴求的購物滿足感。這種滿足感可以源自許多不同的步驟，我們在此列出了其中一部分，以改善雙方之間的關係。不妨考慮打造一種無與倫比——甚至勝過你競爭對手——的顧客體驗，讓顧客願意回頭光顧，為你的業務帶來蓬勃發展所需的回頭客。