従来型商取引とeコマース販売チャネルを分ける違いとは?

販売チャネルを理解する: 従来型商取引とeコマース販売チャネルの5つの重要な違い

POSシステムの進化、商取引全般、あるいは小売業界全体の変遷を考えるとき、ある共通の傾向を容易に見出すことができます。

テクノロジー

より具体的に言えば、オンライン技術産業であり、これは小売業者が競合他社に先んじるために自社ビジネスを運営し、考える方法を永久に変えてしまいました。

私たちはPOSシステムの進化を通じてこの変化に馴染みがありますが、業界全体へのより大きな影響を与えているのはeコマースです。オンラインショッピングの急速な台頭は、2017年時点で2兆米ドル規模の産業となり、多くの専門家が2020年まで2桁成長を続けると予測しており、より従来型の商取引と肩を並べる(場合によってはそれを上回る)存在になりました。

この記事では、この2つの販売プラットフォーム間の主な違いを分解し、小売業者がそれぞれの利点をどのように検討すべきか、また両方を組み合わせて活用することでビジネスの収益ポテンシャルを最大化する方法について解説します。商品やサービスが交換される仕組みとしての商取引は、有史以前から存在してきました。実際、何百万年も前に人類にもたらされた物々交換制度こそが、「従来型商取引」の起源です。もちろん、通貨の導入、より洗練された取引プロセス、そして現在利用可能な商品やサービスは、当時とは大きく異なる性質を持っていますが、その原則は概ね変わっていません。

その原則とは、対面、つまり直接会って行う販売という慣行です。単純に聞こえるかもしれませんが、これは従来型商取引が何であるかを明確に定義する助けになります。私たちは皆、店舗を訪れて、その場でお金を商品やサービスと交換する取引を行うという、ビジネスとの物理的な関わりを経験してきました。

これは間違いなく、従来型商取引における小売体験の中核であり、今後も長年にわたってその立場を維持し続けるでしょう。しかし、今世紀に入ってから、その地位はオンラインの対抗馬であるeコマースに脅かされ、場合によっては完全に取って代わられるようになりました。

「e」という識別子(electronics=電子の、を意味する)を通じて、eコマースはオンラインショッピング市場という急成長する巨人を象徴し、従来型商取引にはできなかった形で、はるかに幅広い領域へとこのプラットフォームを押し上げてきました。便利で、ユーザーフレンドリーで(新しい技術はそうあるべきものです)、そして拡大を続ける産業です。

この2つの異なる販売チャネルは、ビジネスを行う上で大きく異なる方法を示していますが、両者は互いに連携して機能することがますます必要になってきています。

1. アクセシビリティ

従来型商取引が行われる実店舗の制約は、その名前だけからも痛いほど明らかです。技術は急速に進歩していますが、固定された建物を持ち運べるほどのスピードには達していません。

店舗での買い物では、顧客がその店舗の場所まで足を運び、営業時間内であることを確認し、自分にとって都合の良いタイミングですべてを済ませる必要がありますが、eコマースはそれらすべてを回避します。24時間365日稼働するオンラインウェブサイトは、私たちの小売業に対する考え方(いつでも、どこでも注文できる)を永久に変え、費用対効果の高い方法で事業拡大・成長を目指す企業にとって計り知れないメリットをもたらしています。

ここで話しているのは、店舗の地理的な範囲を超えて、全国、さらには国際的にまで視野を広げることです。オーストラリアから注文する顧客がアメリカの店舗から購入することができ、その逆もまた然りです。グローバル化の普及はこの点において扉を大きく開き、eコマースほどそれを事業の核心に取り込んだ産業は他にありません。

しかし、実店舗が(より小さな規模ではありますが)市場を拡大する方法もあります。それは新しい店舗を開設すること、あるいは店舗自体を「車輪の上」に乗せることです。新しい技術によって、iPad POSシステムのようなソリューションが登場し、小売業者は移動先で商品を販売できるようになり、ポップアップショップでの販売や、eコマースを使わずに顧客基盤を拡大する手段を得ることができます。

2. パーソナルな接客サービス

eコマース販売プラットフォームがどれほど圧倒的であっても、店舗内で実際の人間と対面で話し、優れた接客サービスを受けられる買い物体験には及びません。ウェブサイト上で店舗全体のカタログを把握しようとするのは同じくらい時間がかかり、自分のニーズや希望に最も合った商品を購入するためにかなりの手間をかけて調べる必要があります。

実店舗は、顧客を店に呼び込むパーソナルな触れ合いを提供し、良い体験は顧客の再来店を確実にする優れた方法です。eコマースストアでは、「セールストーク」やそれに匹敵するような有意義なやり取りはありません。商品の説明だけでは単純に不十分な場合があり、悪いオンライン体験は、その顧客を永久に失う結果につながりかねません。

実店舗にロイヤルカスタマーが存在するのは、信頼するビジネスから質の高い接客を受けていることを知っているからであり、優れた小売業の鍵はポジティブな関係構築にあることは皆が知るところです。

とはいえ、オンラインのウェブサイトが接客サービスを改善する方法もあります。最も顕著なのは、顧客がリアルタイムで質問し回答を得られるオンラインチャットサポートシステムの形です。しかし、これにはオンラインプラットフォームへのさらなる投資が必要であり、当初の支出予算に含まれていなかった可能性もあります。また、一般的に顧客の質問に答えるために、24時間体制の追加スタッフを雇用する必要も生じます。

3. 商品の取り扱い範囲

おそらく単一店舗のみで従来型商取引を行うビジネスは、かなり制約が大きくなります。それは幅広い顧客層へのアクセスの欠如だけでなく、何を販売できるかという点においても当てはまります。

実店舗は、顧客に実証済みの商品ラインナップを扱うことが多い一方で、時間とコストがかかるという理由で多くの新商品を導入する選択肢を見送りがちです。新しい商品ラインを開設するには、顧客の反応を合理的に測定できるまで数か月かかることもあり、当初期待していた水準に達しないこともあります。

これは、業者がウェブサイト上で簡単に新商品を導入し、それを市場に投入し、新商品への関心度を素早く把握できるオンラインショッピングとは大きく異なります。実際、eコマースビジネスモデルの多くはマーケティングと即座の関心喚起に大きく依存しており、ターゲットを絞ったキャンペーンを展開することで、新商品を顧客の目を引く形で提示できます。

実店舗はマーケティングやPR戦略を通じて競争しようと最善を尽くすことができますが、オンラインストアがなければ、顧客はその商品をすぐに購入できるという利点を得られず、実店舗が既に抱えている制約に縛られたままになります。

4. 現金払い / 即時取引

これは両プラットフォームの間にあるより単純な違いの一つですが、その影響はかなり大きなものです。通貨を使えるようになって以来、現金は世界中の顧客にとって常に好まれる支払い方法でした。eコマースではクレジットカードやPayPalなどのオンライン送金を使った支払いが選択できますが、(当然の理由から)現金取引は行えません。

これは、顧客がクレジットカードよりも紙幣で支払いたいと考える低額商品において、多くの人にとってネックとなり得るものであり、実店舗であればほぼ間違いなく現金を受け付けています。

しかし現金で支払えるということ以上に重要なのは、店舗で商品を購入することで、顧客が店を出るときにその商品をそのまま持ち帰れるという利点があることです。配送の遅延(や費用)は一切発生せず、商品の返品が必要になった場合でも、そのプロセスははるかに簡単です。

これは従来型商取引とeコマースの力学における重要なトレードオフであり、後者は顧客にどこからでも買い物ができる能力を与える一方で、商品を受け取るまでには数日(国際発送の場合は数週間)かかります。店舗で商品を購入することには即座の満足感があり、それは私たちが買い物を愛する気持ちの表れとも見なせます。しかし、もっと直接的に言えば、ぎりぎりのタイミングでプレゼントが必要な場合、オンラインで購入しようとしても間に合わないでしょう。

5. 拡大するトレンド

AmazonやeBayのような巨大企業は、現代の消費行動をeコマースへと真っ先に転換させる先陣を切ってきました。オンラインショッピングが当たり前になったこの時代において、大小を問わずますます多くの企業が、実店舗での小売と並行してオンライン販売を行うためにeコマースプラットフォームを活用しています。HikeのようなPOSシステムが、BigCommerce、Shopify、WooCommerceといった主要なeコマースアプリケーションとシームレスに連携できるようになったことで、この動きはさらに容易になり、両方の販売チャネルにわたってすべての売上と在庫がリアルタイムで連携するようになっています。

冒頭で述べた通り、eコマースの成長は著しく、そのプラットフォームで事業を展開できるようビジネスを位置付けることは、贅沢ではなく、ますます必要不可欠なものになりつつあります。実際、eコマースの国際的な存在感の高まりは、この立場をさらに強固なものにしています。

世界の上位10のeコマース市場のリストにおいて、Business.comは以下のようにランク付けしています。

中国 – 6,720億ドル
アメリカ – 3,400億ドル
イギリス – 990億ドル
日本 – 790億ドル
ドイツ – 730億ドル
フランス – 430億ドル
韓国 – 370億ドル
カナダ – 300億ドル
ロシア – 200億ドル
ブラジル – 190億ドル

新旧を問わず市場が世界中で絶えず創出・拡大される中、小売業者と顧客の双方にとってのメリットは無限の可能性を秘めています。これは、より速く、より生産性の高い販売プロセスへとビジネスを推し進める力であり、現代技術の進化に伴い、オンライン空間は世界的なトレンドや市場に対応するため、よりダイナミックかつ直感的なものへと進化しています。eコマースプラットフォームの導入は、ビジネスをさらに成長させるための不可欠な要素です。

従来型商取引とeコマースの両ソリューションを検討すると、それぞれ単独でも優れたサービスを提供する一方で、両者を組み合わせて活用することが最善であることが明らかです。オムニチャネル小売ソリューションは、オンラインと店舗の販売をつなぐ、特に高度な一つのPOSシステムを通じて、顧客層を拡大するための現代的な手段を提供します。今日のショッピングは主にアクセシビリティを中心に展開されているため、オムニチャネルのビジネスを持つことは、小売業者が活用すべき本質的に不可欠な要素です。オンラインショッピングの急激な増加に伴い、あらゆる基盤を押さえておくことで、これまで気づかなかった顧客層を引き寄せ、ひいてはビジネスを10倍に成長させることができるでしょう。