拡張現実(AR)と小売業界

拡張現実、より一般的にはARと呼ばれるこの技術は、2016年夏のポケモンGOアプリの登場によって、その可能性を私たちに初めて強く印象づけました。それ以来、現代生活の多くの領域に浸透してきています。多くの人は自分がARを使っていることにすら気づいていません。例えば、今や大人気のSnapchatフィルターは拡張現実の格好の例です。今やARがもたらす高い没入感とインタラクション性は、小売業界にも導入され、ブランドが真に強化された顧客体験を生み出すことを可能にしています。

ARとは何か、どのように機能するのか

「拡張(augment)」という言葉は、何かを追加して強化するという意味です。ARの場合、この拡張は、コンピューターが生成した音声、グラフィック、触覚フィードバックを追加し、私たちが見ている現実世界の上に重ね合わせるという形をとります。これにより、ユーザーはより多くの情報を引き出し、現実世界の体験をより豊かなものにすることができます。

ARは仮想現実(VR)と混同されがちですが、VRでは顧客は音と映像によって完全に仮想的な環境に没入します。VRはビデオゲームのプレイヤーや3D映画の視聴者に非常にリアルな体験を提供するために特に人気があります。また、実際にパイロットが飛行機の操縦を試みる前のフライトシミュレーターのように、現実の状況に備えたトレーニングを強化するためにも使用できます。VRは通常、イヤホン付きのヘッドセットを装着することで実現されます。

顧客の期待

顧客の期待は常に進化していますが、彼らがショッピング体験にこれまで以上のものを求め、期待していることは間違いありません。AR技術がブランドが顧客の期待に応えるだけでなく、それを上回り、真にオムニチャネルな顧客体験を提供できるようになる主な領域は3つあります。それらは以下の通りです。

情報の提供。実店舗で顧客がスマートフォンを利用する最大の理由は、購入前にさらなる情報を得ることです。これには価格比較や商品レビューの確認が含まれます。ARは顧客が購入までの道のりを完了するために必要な情報へのアクセスを容易にします。
パーソナライゼーション。私たちは、すべての買い物客が高度にパーソナライズされた体験を求める時代に生きています。これは、それぞれの独自のニーズに基づいた価値ある情報を受け取ることを意味します。ARアプリは、小売業者が個別化された店内体験を実現することを可能にします。その例は本稿の後半で紹介します。
顧客満足度とブランドロイヤルティの向上。ARは、リアルタイムの在庫状況、商品知識、賢い推奨など、顧客が必要とする情報を提供することで、正しい選択をする手助けをします。顧客が購入や購買体験に満足すると、そのブランドに対してロイヤルになる可能性が高まります。

小売業界でARを活用するメリット

では、ARはあなたの小売ビジネスにどのようなメリットをもたらすのでしょうか。多くの大手ブランドがすでに拡張現実の活用によるメリットに気づいています。

顧客がすでに使い慣れているタブレットや携帯電話といった媒体を使い、ブランドとより深く関わる方法を提供する。
モバイルかつパーソナルなARは、スマートフォンを持つすべての人がアクセス可能。
ブランドが革新的で先進的、かつ顧客体験を優先していることを示す。
ARはミレニアル世代や次世代の市場に訴求する。彼らは体験により大きな価値を置いている。
動画や音楽など、追加のブランドコンテンツをより簡単に起動できる。
ARが商品やブランドの認知価値を高めることが研究で示されている。
特定のメディアを購入する必要がないため、他のメディアプラットフォームと比較してARは低コストである。
ARは店内体験を強化し、実店舗とデジタルストアの間に明確なつながりを構築するのに役立つ。
自宅にいながら店内体験を再現できる効果的な方法でもある(以下のIKEAの例を参照)。
小売業者はARを使って、実店舗に収まりきらないほど多くの在庫やバリエーションを表示できる。
ARは顧客に関するより多くの情報を収集するのに役立ち、これは高性能なPOSシステム(Hikeなど)と組み合わせることで、よりパーソナライズされた魅力的なロイヤルティプログラムや個別報酬を提供するための貴重な資源となる。

小売業界におけるARの活用事例

Forbesの報道によると、2018年末までに顧客の69%以上がお気に入りの小売業者からARアプリを期待するようになるといいます。しかし、多くの大手ブランドはすでにこの技術を大きな成功とともに活用しています。効果的なAR戦略を計画する際の参考として、世界中のEコマースと実店舗の両方における最良の拡張現実の活用事例をいくつかご紹介します。

コンバース

このバンパーブランドはConverse Shoe Samplerアプリを開発し、ARを活用することで顧客が人気の靴を自分の足に履いた様子を、いつでもどこでも確認できるようにしました。アプリをダウンロードし、「試着」したい靴を選び、スマートフォンのカメラを自分の足にかざすだけです。あとはARが処理してくれます。しかし、コンバースはそれだけにとどまらず、顧客が画像を保存し、さまざまなソーシャルメディアアカウントで共有できるようにしました。これにより、友人やフォロワーの意見を求めることができ、ブランドにとっても貴重なソーシャルメディア露出につながります。

IKEA

IKEAの頭脳陣は、新しい家具が自宅でどのように見えるかを想像することがいかに難しいかを理解しています。最近まで、部屋の正確な採寸を行い、それを当てはめようとする苦労が、ソファやサイドボード、ワードローブなど自宅用の類似商品を購入する唯一の方法でした。しかし、IKEAのカタログアプリ「Create Your Space」により、購入候補が実際にどう見えるかを確認するのが簡単になりました。買い物客はスマートフォンの画面を通して自分の部屋を見て、AR技術によって選択した商品の実物大3D画像が重ね合わされて表示されます。買い物客は歩き回ってさまざまな角度から各家具を確認することもでき、意思決定を後押しします。このアプリを使ったほとんどの人は、家具選びと購入のプロセスがずっと簡単で楽しくなったと口を揃えます。

American Apparel

ほとんどの小売業者は、商品に関するより深い情報が顧客の購買決定に役立つことを知っています。American Apparelは、Shopping Assistant Appを通じて、利用可能なカラーやサイズ、オンラインレビューへのアクセス、SNSでの共有など、商品に関する重要なデータを顧客に提供する方法を見つけました。しかし、特別なバーコードをスキャンする代わりに、このアプリはAR技術を使って棚にある商品をスキャンします。このAmerican Apparelの事例は、ARが実店舗とEコマースのメリットをうまく融合させ、シームレスなオムニチャネル体験を提供する方法を示しています。

セフォラ

セフォラは新しいアプリ「Sephora Visual Artist」で、化粧品の試着というアイデアをまったく新しいレベルに引き上げました。この賢いAR技術は顔をスキャンし、目や唇の位置を把握したうえで、主要な商品を自分の顔に「使用」させてくれます。彼らのロイヤルラズベリーカラーラストリップスティックが自分の肌の色にどう映えるか気になったことはありませんか?今なら購入前に確認できます。アイシャドウやつけまつげのスタイルを試して、自分に何が似合うかを確かめることもできます。「試してから買う」ことができるだけでなく、セフォラアプリのユーザーは独自のバーチャルチュートリアルの恩恵も受けられます。これらは、自分の顔にオーバーレイを重ねてコントゥアリング、ハイライターの塗り方、ウィングアイライナーの作り方を示してくれます。骨格がまったく違うモデルの顔で見るよりも、はるかに参考になります。

小売戦略に拡張現実を取り入れる

ARアプリの開発には専門知識が必要であり、適切なソフトウェアパートナーを見つける必要があります。しかし、最高の拡張現実ソリューションは最も多くの機能を備えている必要はなく、行うべきことをしっかりと行えばよいということを理解しておくことが重要です。以下にいくつかのトップティップスを紹介します。

複雑すぎず、顧客が楽しんで使えるような楽しいアプリを作ることを心がける。
共有しやすさは売上とほぼ同じくらい重要なので、AR機能に最も人気のあるソーシャルメディアプラットフォームとの連携オプションを必ず含める。これによりブランドへの注目を集めやすくなる。
AR体験を楽しいだけでなく有用なものにする。顧客がすぐに飽きてしまう「単なる仕掛け」ではなく、AR体験が意思決定をより簡単で便利なものにするようにする。多くの小売業者は、ARを教育的価値(商品の調達元に関する情報など)と組み合わせたり、在庫情報へのアクセスと組み合わせたりして、買い物客が利用可能な商品の全体像を見られるようにしている。
顧客情報を最大限に活用する。顧客がアプリをダウンロードする際には、名前、居住地、年齢、メールアドレスなどの重要な情報を必ず取得する。アプリの利用状況や購入履歴を追跡し、これを使って極めて個別化されたオファーや体験を作り出し、顧客に大切にされていると感じてもらう。

ARアプリを活用する小売業者にとって、売上の増加、個別化された体験、顧客ロイヤルティの向上、そして投資に対する良好なリターンを実現する大きな可能性があることは間違いありません。ARの発展が小売業界に浸透し続ける中、POSシステムとの統合方法もさらに増えていくことが予想されます。こうした発展は、進化し続ける厳しい顧客の期待に応え、困難な小売環境の中で成功を収める助けとなるでしょう。