顧客のためのより良い店舗体験を作り出す

私たちは、オンラインショッピングの台頭によって特徴づけられる小売の時代を生きています。一歩も動かずに商品を購入し、そのまま自宅まで届けてもらえる――これは消費者にこれまでにない利便性をもたらしました。ベビーブーマー世代からミレニアル世代まで、eコマースの普及は幅広く、今なお拡大を続けています。

しかし、だからといって実店舗を持つ小売業が終わったわけではありません。店舗での体験に対する需要は依然として大きいのです。むしろ、実店舗はより激しい競争を強いられるようになりました――顧客の関心を引きつけ、店に足を運んでもらうための新しく革新的な方法を見つける必要に迫られているのです。

幸い、それを実現する方法はあります。以下に、始めるためのいくつかのヒントをご紹介します。

心のこもったサービスを提供する

オンラインではなく実店舗で買い物をしたいと考える顧客には、一定の期待があります。その選択における最も重要な要素の一つが、顧客が期待する個人的で一対一のきめ細やかな対応とサービスです。

オンラインストアが買い物客を単なる「クリック」として捉えがちなのに対し、店舗の顧客は一人ひとりが顔の見える存在であり、そこには確かなつながりが生まれます。2016年のMicrosoftによる世界的な顧客サービス調査では、顧客サービスが人々のブランドに対する見方やロイヤルティを左右する重要な要素であることが明らかになりました。世界の消費者の97%が、優れた顧客サービスによって影響を受けたと報告されています。

顧客に提供するサービスの質を確実に高めるためには、次のような取り組みが考えられます。

• 自社商品に関する最も充実した知識を提供し、消費者に完全な選択肢を与え、一つの商品を過度に売り込まないこと。
• 従業員が常に顧客の要望に対応でき、気を配っていること。
• 顧客ロイヤルティポイントや割引を提供し、既存顧客を維持しつつ新規顧客を獲得すること。

iPadでチェックアウトを効率化する

オンラインショッピングの利便性は、店舗体験における大きな欠点の一つを浮き彫りにします。

レジの長い列: 順番待ちは、店舗での買い物において苦痛に感じられる様々な要素の集大成といえるものです。店まで車を走らせることから、欲しいものを探し悩むのに何時間も費やすことまで、買い物客がeコマースに移行する理由は容易に理解できます。

しかし、実店舗は一見時代遅れに見えても、実は極めて現代的な形で運営することができます。

iPad POSを小売ソリューションとして活用することで、サービスを直接顧客のもとへ届けましょう。

iPadは直感的なタッチスクリーン体験と迅速なサービスを提供するだけでなく、店内のどこにいても即座に販売を行うことで待ち時間を解消できます。iPadを持って外に出れば、展示会やポップアップショップでの販売でも顧客と魅力的なやり取りができます。

現代の小売業には現代のテクノロジーがふさわしく、iPadはスマートさと実用性を兼ね備えた完璧な組み合わせであり、顧客に愛され、スタッフにも重宝されるでしょう。

Hikeのヒント: 統合されたiPad POSアプリを使えば、Hikeを使ってiPadでの小売販売を簡単に始められます。旧式で扱いにくいレジとはお別れし、新しい店舗やレジの追加も簡単に行えるHikeのiPadレジアプリをぜひご活用ください!

店内の美観

効率的なチェックアウトについて触れましたが、店舗全体もまた、そのお店らしさを体現するトレンド感のある美観の恩恵を受けることができます。

これを単なる売買以上のものとして捉えてみてください。友人同士の日曜午後の外出が、計画していたわけではないのに、店内で目にしたものに惹かれてあなたの店に立ち寄ることになるかもしれません。簡単に言えば、自分自身が買い物をしたいと思えるような店をデザインすることです――できる限り多くの方法で他と差別化を図りましょう。

これを行う際には、より感覚に訴えるアプローチを検討してみてください。商品を実際に触れられるようにすることも、音楽を静かに流すことも一つの方法です。顧客を理解することもここで大いに役立ちます。例えば若年層向けの都会的なアパレルショップであれば、最新のポップ/インディーミュージックを流すのがふさわしいかもしれません。香りのような要素も、顧客の関心を惹きつけリピートしてもらうための一定の雰囲気やムードを作り出すことができます。何が自分の店に合うかを見つけることが重要です。

実店舗とオンラインストアを連携させる

実店舗への郷愁を大切にしつつも、オンラインプラットフォームを提供してビジネスを拡大する必要性は依然として存在します。消費者の買い物の仕方は、一日のどの時間でも様々な販売チャネルを利用するというものになっており、オンライン上での存在感を持つことは、単に優れた小売経営の一環となっています。

しかし、オンラインウェブサイトを持つことは、店舗の売上を損なうものではありません。むしろ、それを高めることさえできます。それを体現するのが「クリック&コレクト」の導入です。これは顧客がオンラインで注文し、店舗で受け取るという人気のサービスです。これは顧客により大きな柔軟性と利便性を提供するだけでなく、その性質上、顧客を店舗に呼び込む効果もあります。より良い店舗環境を作ることは、商品を受け取りに来た顧客にさらに多くの商品を購入してもらう絶好の機会となります。

オンラインストアと実店舗を連携させることも重要です。なぜなら、それによって、すべての売上、在庫、顧客、注文を一つのシステムで完全に同期できる、一元化された小売ソリューションを手に入れられるからです。eコマースと店舗のレジをそれぞれ別々のソリューションで運用するのはやめましょう。店舗とオンライン両方の販売を支援するために設計されたオールインワンのソフトウェアで、この2つを統合しましょう。

リテールテインメント

小売店にとって比較的新しく興味深いコンセプトが「リテールテインメント」です。これは1999年にアメリカの社会学者ジョージ・リッツァ氏によって初めて提唱された言葉で、彼は「音、雰囲気、感情、アクティビティを用いて顧客の商品への関心を高め、購買意欲を促すこと」と定義しました。

つまりリテールテインメントとは、小売業者に対し、他とは一線を画す、より楽しくユニークな買い物体験を実現する手段を模索するよう求めるものです。もちろんこれには限界があり、自店にとってどこまで現実的に実践できるかにも大きく左右されますが、少なくとも検討する価値はあるでしょう。

著名人を招いてサイン会を開催することであれ、地元バンドによるパフォーマンスであれ、他の店では得られない多様な体験を提供して顧客を惹きつけることが、来店を促す秘訣になるかもしれません。

実際、オンラインストアで市場が飽和状態になりつつある今、優れた顧客サービスと本物の体験を提供することで真の差別化を図ることは、顧客に店の扉をくぐってもらうために極めて重要です。

ビジネスとしては、あらゆる選択肢を検討し、自店に最も適したものに取り組むことが大切です。選択肢は数多くありますが、顧客についてより深く知り、本当に効果のあるものを見つけるために新しいことに挑戦する準備をしておくことが重要です。