顧客エンゲージメントを高めるヒント

「お客様は常に正しい」は、誰もが覚えている限り小売業者の間で長らく使われてきたスローガンです。今日の世界ではやや聞き飽きた言葉になり、その適用範囲も賞味期限を迎えつつあるかもしれません。しかし、この言葉は小売業者と顧客の関係における本質的な課題、そして顧客のエンゲージメントを維持することの重要性を的確に表しています。

小売業者が21世紀のマーケティングに完全に組み込まれていく中で、このエンゲージメントのレベルを見出すことが不可欠になっています。まず第一に、顧客に再来店してもらうため、そして新規顧客を惹きつけるためです。進歩を妨げるさまざまな要因があり、競争が激しいため簡単なことではありませんが、幸いにも解決策は数多く存在します。特にオンラインマーケティングの分野ではそうです。

自社ブランドの声を見出し、最終的に熱心なオーディエンスを獲得することに十分な意欲があれば、顧客の忠誠心を集める場所になることは十分に達成可能な目標です。

ここでは、小売業者が店舗への熱心なファン層を築くためのヒントをいくつかご紹介します。

顧客サービスの基本

「お客様は常に正しい」という格言を脇に置くとしても、顧客に良い印象を残すことの重要性は少なくとも認識すべきです。それも、良い意味での印象です!歓迎されていると感じてもらうこと、すべての質問に答えること、そして必要な時に一般的に手助けすること――これらはすべて、サービスの行き届いた小売店を運営する上で欠かせない要素です。

「素晴らしい体験」という考え方は、抽象的で小売業には当てはまらないものだと片付けてしまいがちですが、シンプルに答えるならば、なぜそうしないのでしょうか?顧客は、ポジティブな体験をした店に、そうでない店よりもはるかに戻りやすいものです。これは未知の法則ではありません。質の高い顧客サービスは重要です。そして、スタッフに一般的な接客マナーだけでなく、販売している商品についての十分な知識を身につけさせることも重要です。スタッフが顧客とどのように接しているかに注意を払い、定期的にフィードバックを提供することも、さらに役立ちます。

トレンド感のある店舗デザイン

自分自身が買い物をしたいと思える店をデザインしましょう。実にシンプルなことです。レイアウトから陳列内容まで、顧客のショッピング体験は質の高いサービスだけでなく、質の高い美観にも左右されます。それは顧客が最初に目にするものだからです。ショールームの床に商品を詰め込みすぎないようにし、スペースを設けて店舗に(そしてお客様にも)余裕を持たせましょう。真新しい商品ラインを見やすくし、顧客が求めているものをより多く提供しましょう。フードやドリンクなどの無料サービスを提供し、人々に長く滞在してもらうのも一つの方法です。

さらに、コミュニティスペースを設けることで店舗の魅力を高める工夫もしてみてください。読書会のために店舗を開放したり、アーティストが作品を展示できるようにしたり、トークイベントを開催したりしましょう。ラウンジを設けるといったシンプルなことでも、変化をもたらす空間を作り出せます。私たちはしばしば、同じような画一的な工業的デザインの店舗に囲まれていますが、顧客は買い物のための新しく独自の体験を求めています。

ソーシャルメディア

今日のマーケティングの世界において、ソーシャルメディアは当然欠かせないものです。店舗のブランドを高めるオンラインでの存在感は、潜在顧客にアプローチするためのより多くの手段を提供します。しかし、単にFacebookやInstagramのページを持っているだけでは不十分です。オンラインマーケティングが本当に機能するためには、自社の顧客が誰であるかを理解し、その感性に訴えかける必要があります。

例えば、ハイエンドなファッションストアでミレニアル世代の市場を狙っているとしましょう。Facebook、Instagram、Snapchat、Twitterと共に育ってきた層にアプローチしていることを理解しているなら、それらすべてのプラットフォームの活用に時間を投資するのは賢明な選択です。ビジネスプロフェッショナルをターゲットにしているなら、LinkedInについても同じことが言えます。店舗周辺に住む人々をターゲットにした有料のソーシャル広告を利用することもできます。

そして次に何を投稿すべきかという問題になりますが、その答えはすぐ目の前にあります。店内の商品やアクティビティの写真を投稿しましょう。特別オファーについて書き、顧客からの問い合わせには迅速に返信しましょう。ソーシャルメディアでのブランディングは、デジタル時代の消費者と小売業者にとってまさに選ばれるマーケティングツールです。

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マーケティングをパーソナライズする

マーケティングの労力を要する性質上、私たちは個々の顧客を、より大きな顧客層の一部――つまり「顧客という集合体」として扱ってしまいがちです。これは陥りやすい罠ですが、小売業者は避けるべきものです。

マーケティングのアプローチとして、一対一の関係を築くことは、顧客と小売業者の間の垣根を狭める素晴らしい方法です。理想を言えば、その関係は友人同士が集まるときのように親しみやすいものであるべきです。これは感情的なレベルでエンゲージメントを築く優れた方法であり、それを実現するには優れた文章表現が必要です。

メール、ソーシャルメディア、さらには店内での挨拶を通じて、メッセージをパーソナライズしましょう。顧客を名前で呼んだり、誕生日にサプライズオファーで祝福したりすることは、コンテンツをパーソナライズするための手軽な方法のほんの一部です。また、特定の層をターゲットにしていることがわかっているなら、その層の言葉で話しましょう。その属性に関連した言葉遣いを使うことで、顧客に「語りかける」のではなく「共に語り合う」形になり、ブランドとしての個性も高まります。これらは些細な、形だけの提案のように思えるかもしれませんが、ブランドとの信頼できるつながりを築くという大きな全体像の一部なのです。

ただし、メッセージで顧客を圧倒することは、顧客を引き込むのと同じくらい遠ざけてしまう可能性があることに留意すべきです。例えば携帯電話は、メールよりもさらに個人的なデバイスと見なされます。したがって、顧客へのSMSはメールよりもはるかに頻度を抑えるべきです。

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誠実であること。

すべてのビジネスには物語があります。

ガレージでサーフボードを売っていたような控えめな始まりであれ、何百万人ものニッチな市場にプラットフォームを提供するというビジョンから生まれたものであれ、アイデンティティを持つことは不可欠です。こうした物語こそが、コンテンツマーケティングの観点から見て素晴らしい出発点となります。顧客はよく理解している、あるいは知っていると感じられる店から購入したいと考えているため、あなたの店の世界への窓を開きましょう。それはまた、ソーシャルメディアでの存在感を高める素晴らしい方法でもあります。

積極的に活動し、自社商品について魅力的なキャンペーンを作りましょう――次のバイラルセンセーションになるかもしれません!スタッフを紹介する動画や投稿を公開し、顧客が単なる企業ではなく本物の人々から購入していると感じられるようにしましょう。

現代のビジネスは、非営利団体との関係構築や「グリーン」な店舗であることをアピールすることの重要性も評価してきました。必須ではありませんが、共有する価値観に共感できる顧客にとっては魅力的です。ただし、うわべだけの取り繕いは通用せず、顧客はすぐに見抜いてしまいます。

誠実で透明であることで、長く残る印象を築き、社内でも活気ある職場環境を育みましょう。あなたとスタッフにとって小売体験をはるかに楽にするために設計されたHikeのiPad POSをぜひご覧ください。

結局のところ、ビジネスの目的は売上を上げ、収益を伸ばすことにあります。しかし、顧客とのエンゲージメントに集中して取り組むことで、それを実現する可能性は無限に広がることに気づくでしょう。大胆に、そして誠実に、その過程で価値あるつながりを築いていきましょう。