顧客の期待を超えることは可能です

ビジネスにおいて競争が激しいことは誰もが知っています。同業界で数十社、数百社、時には数千社もの企業が類似の商品やサービスを提供する中、生き残り成功するためには、あなたのビジネスは他社と一線を画す必要があります。そのためには独自のセールスポイント(USP)が必要であり、最も優れたUSPの一つが、顧客の期待を超えるという素晴らしい評判を築くことです。

顧客を喜ばせるために一歩踏み込んだ努力をするビジネスは、顧客が世界中に素晴らしいサービスを受けたことを伝える理想的な機会を生み出します。正直なところ、自分の荷物が予定通り時間内に届き、サービスが単に満足のいくものだったというだけで、わざわざオンラインでソーシャルメディアのフォロワーに伝えようとするでしょうか?おそらくしないでしょう。しかし、素晴らしい顧客サポートを受けたり、荷物が早く届いたり、ご利用のお礼として無料ギフトや割引コードを受け取ったりした場合は、それについて声高に語る可能性がずっと高くなります。その理由は単純で、大半の企業は「まずまず」のパフォーマンスで満足してしまっているからです。残念ながら、まずまずであることでは注目を集めることはできません。多くの人は、家族、友人、同僚から勧められたビジネスから購入することを好むため、顧客第一の評判を獲得し維持することは、あなたの会社のオーガニックな成長を後押しします。

顧客の期待を超えることの主なメリットは何でしょうか?

要点をまとめると:

• 顧客の期待を超える分野と方法を一度見つけてしまえば、それを実行するのは比較的簡単で費用もかかりません。
• ブランドへの顧客ロイヤルティが高まり、リピートビジネスの可能性が大幅に高まります。これにより、「顧客生涯価値」(CLV)――つまり顧客との関係全体を通じて期待される総収益――も増加します。中には、収益の大部分をリピートビジネスのみから生み出している企業もあることが知られています。
• 強力なブランドと評判を築きます。顧客を大切にする、信頼できるビジネスとして認知されるようになります。
• 無料の宣伝効果!すでに述べたように、顧客の期待を超えることは、彼らが自分たちのポジティブな体験を共有する中で、口コミやソーシャルメディア上であなたのビジネスが取り上げられる確実な方法の一つです。満足した顧客は、どんな高額なマーケティングキャンペーンにも劣らない効果を発揮できます。

最終的に、顧客の期待を超えることで、顧客の再来店・支出・口コミを促し、これらすべてがあなたのビジネスにプラスの効果をもたらします。

顧客の期待 – 満足のいく対応をする方法

顧客の期待をどう超えるかを決めるには、まず彼らの期待が何であるかを理解する必要があります。一般的なルールとして、顧客は満足のいくサービスしか期待していません。例えばHike POSでは、サポートへの問い合わせに迅速に対応することを第一の目標としており、顧客の問題解決についても同様です。顧客はウェブサイトが比較的簡単にナビゲートでき、商品が説明通りであり、チェックアウトのプロセスがシンプルで安全であることを期待しています。また、妥当な配送料と配送時間、安全な梱包、公正な返品ポリシーも期待しています。知識豊富で礼儀正しいスタッフと、良好なコミュニケーションも期待されます。同様に、私たちの製品であるiPad POSも、利用者のためにこれらを実現し、さらにその顧客のケアまで行います。例えば、EMVの期限が迫っています――Hike POSはすでにEMV対応済みです。私たちのクライアントは、私たちが常に時代の先を行くことを期待しており、私たちにとっても常に期待に応えることがすべてです。

そう考えると、これらのプロセスのどこかに、話題になるほど改善できる何かがあるはずです!

顧客の期待 – 驚きと共に期待を超える方法!

顧客の期待は実際にはかなり低いということが今わかりました。次のステップは、顧客があなたのビジネスとどのように関わっているかの様々な方法を理解することです。これにより、より優れた体験を提供するために、どの分野をターゲットにすべきかを特定できます。

こうした顧客との接点――ここでは「CIP(顧客接点)」と呼びます――には、電話での会話、ツイートやメール、ウェブサイトへの訪問、購入、返品や交換などのコミュニケーションが含まれます。これらのCIPそれぞれが、顧客の期待を超え、それに伴う恩恵を得るためのチャンスです。

ただし、一度にあまりに多くの変更を加えようとしないことが重要です。それはコストがかかり、混乱を招き、時間を浪費する可能性があります。過度な変更は既存顧客にとっても敬遠される要因になり得ます。代わりに、一度に一つのCIPの改善に焦点を絞りましょう。そのための最も簡単な方法の一つは、それらを異なるカテゴリーに分類することです。これは購入プロセスの段階――例えば購入前、購入中、購入後――によって分けることもできますし、あるいはソーシャルメディアでのコミュニケーション、直接的なコミュニケーション、商品受け取りなど、接点のタイプ別に分けることもできます。これらのカテゴリー内で、さらに個々のプロセスへと細分化していくことができます。

これをさらに理解していただくために、以下の表を作成しました。これは一般的なガイドラインであり、あなたのビジネスのプロセスや要件に合わせて調整する必要があります。

これらのCIPをこのように分解することで、最も改善が必要だと感じる分野を容易に特定でき、それを期待を超えるためのチャンスとして重点的に取り組むことができます。

他のビジネスが顧客との間で驚きや独自性、話題性を生み出すために一歩踏み込んだ例としては、機知に富んだ配送メール、感謝カード、美しく梱包された配送物、購入品に添えたキャンディーなどの小さく安価なギフトなどが挙げられます。ここで重要なのは、あなたの典型的な顧客が喜ぶであろうものを見極めることです。スポーツ用品の配送に豪華な梱包を施しても意味がありませんし、入れ歯を使う層をターゲットにした市場に歯ごたえのあるキャンディーを送っても意味がありません。実店舗をお持ちであれば、クラウドベースのPOS技術に投資することで、顧客が行列に並んだり選んだ商品を手放したりすることなく購入できるようにするとよいでしょう。これにより、取引の間に包括的な販売アドバイスを提供することも可能になります。既存顧客と話し合い、チームとブレインストーミングを行い、顧客体験を向上させるためにどの方法を採用すべきかを見極めましょう。

あなたの「驚きの要素」を試行し、フィードバックを得よう!

顧客をどのように喜ばせるかを確立したら、そのプロセス全体を試行する必要があります。まずは新規顧客の視点で購入体験全体を自分自身で体験することで、社内的にこれを行うことも選べます。さらに良いのは、実際に新規顧客のフォーカスグループを作り、少額の購入(そのまま持ち帰ってもらえるもの)を体験してもらい、その見返りに体験についてのフィードバックを得る方法です。どちらの方法を選ぶにせよ、試行の際には必ず次のような質問をするようにしましょう。

プロセスのどの部分が、もしあれば、期待を下回っていましたか?

プロセスのどの部分が、もしあれば、期待を超えていましたか?

もしそうであれば、その体験を共有していただけますか?どのような形で?(この時点で、テスターに電話、対面、様々なソーシャルメディアサイトから選択肢を与えます。)

このようなフィードバックは、プロセスのどの部分がうまくいっていて、どの部分にさらに注意が必要かを評価する上で非常に貴重です。試行中に得られるフィードバックに加えて、ReceiptfulやKlaviyoといったフィードバックツールを使って顧客に体験を評価してもらうこともできます。

顧客の期待を超えることに成功していれば、あなたの会社について言及するソーシャルメディア上のやり取りの件数が急増するはずです。これらに「いいね」をしたり、感謝のコメントを返したりすることで、ポジティブなブランドメッセージを強化し、顧客に大切にされていると感じてもらえます。

まとめ

どんなビジネスも顧客なしには何の価値もなく、より良い体験を提供することは成功の可能性を高める一つの方法です。大切にされていると感じる顧客は、最終的に使う、使う、使う――より多く使い、より頻繁に使い、あなたの会社との体験について他人に話す時間を使うようになります。彼らの期待を超えれば、あなたの会社の成功は、あなた自身の期待をも超えるものになるかもしれません。