小売店でソーシャルディスタンスを実践する方法とは?

ソーシャルディスタンス(社会的距離)は、今後もかなりの期間続くことになるという事実から逃れることはできません。「フィジカルディスタンス」とも呼ばれるこの手法は、自宅の外にいる際に他者との間に空間を保つことを指し、Covid-19パンデミック下における主要な指針の一つとなっています。これは、社会的距離がウイルスの一般集団への拡散を防ぐ上で効果的であることが証明されているためです。

現在のガイドラインでは、他者から少なくとも1.5m離れること、そして店舗のような密閉空間では理想的には2m離れることが推奨されています。しかし、想像がつく通り、推奨されるソーシャルディスタンスを実際に守ることは、特に屋内で自分の世帯以外の人々がいる可能性が高い場所では、必ずしも簡単ではありません。

小売業者の方であれば、顧客に安心して買い物を楽しみ続けてもらいながら、顧客とスタッフ双方の安全のためにソーシャルディスタンスをどう維持すればよいか、頭を悩ませているかもしれません。そして実際のところ、あなたがソーシャルディスタンスのガイドラインを遵守していると顧客が確信できなければ、そもそも来店自体を避けようとするかもしれません。

では、顧客体験に悪影響を与えることなく、どのようにお店にソーシャルディスタンスを取り入れればよいのでしょうか?ここでは、質の高い顧客サービスを毎回提供しながらも、安全に営業を開くための実践的なステップについてアドバイスをご紹介します。

まずは健康を考える

当然ながら、最初に考えるべきことの一つは、実際に店舗で働いている、あるいは訪れているチームや顧客の健康です。ソーシャルディスタンスを実践することは非常に大切ですが、もし店舗内に実際に体調不良の人がいれば、依然として追加のリスクが存在します。

チームには、自分の世帯の全員が健康で、誰も自主隔離をしていない場合にのみ出勤するよう伝え、スタッフと顧客を守りましょう。また(詳しくは後述しますが)顧客にも連絡を取り、本人または世帯の誰かが体調不良の場合は自宅で待機するようお願いするとよいでしょう。多くの店舗では、こうした体調不良の顧客の来店をできるだけ減らすため、この趣旨の注意書きをショーウィンドウに掲示しています。スタッフが必要と感じるたびに手を洗える環境を整え、PPE(個人防護具)を使用している場合は常に必要な物資を確保しておきましょう。

店舗への入場者数を制限する

ソーシャルディスタンスが求められている間は、すべての小売業者が店舗への入場者数を制限することを強く推奨します。これにより、狭い空間に人が集まりすぎるのを防ぎ、ソーシャルディスタンスの維持がはるかに容易になります。店舗にどれだけの人数を入れるべきかは、さまざまな要因によって異なりますが、主に店舗の総床面積に基づいて決まります。

現在の推奨では、床面積4平方メートルあたり1人を超えないこととされています。店舗に一度に入れられる最大人数を決めるには、顧客エリアの面積(縦×横)を算出し、その数字を4で割ります。例えば、面積160平方メートルの店舗であれば、顧客エリアの最大収容人数は40人になります。ただし、この数字からスタッフの人数も差し引く必要があります。このエリアで働くスタッフが5人いる場合、一度に入れる顧客の上限は35人に設定すべきです。しかし、顧客35人というのは本当に現実的でしょうか?あるいは安全でしょうか?小売業者は、顧客が一度に安全かつ実用的に店内を移動できるようにするため、店舗のレイアウトについて非常に慎重に考える必要があります。これは特に行列に関して当てはまります。

残念ながら、店舗への入場者数を取り締まる役割は、その方法も含めてスタッフに委ねられることになります。安全かつ実用的だと考える収容人数に達したら、「1人入ったら1人出る」という方式が、安全な人数とソーシャルディスタンスの確保を維持する最も簡単な方法のようです。

安全な行列づくりとソーシャルディスタンス

行列は、小売店の中でも人々が最も密接に接触する部分になりがちです。特に、店舗で追加の安全対策を講じている場合など、行列に時間がかかる場合はなおさらです。顧客同士が安全な距離を保てるようにすることは非常に重要であり、それを実現するための仕組みを導入する必要があります。最も簡単な方法は、可能な限り一定の間隔で行列の立ち位置をマークすることです。場所によっては2か所しかマークできない場合もあれば、より長い行列を作れる場所もあるでしょう。

店舗内での決済受付

スタッフが顧客と接触する可能性が最も高い場面の一つが、チェックアウトのプロセスです。今では多くの店舗が複数の支払い方法を提供しており、特に現在は非接触型のカード決済が非常に価値のあるものとなっています。可能な限りこの方法での支払いを顧客に促すことで、スタッフと顧客の間でやり取りされる現金の量を減らすことができ、それによって有害な細菌が伝播するリスクを減らし、取引をより安全にすることができます。非接触化はまた、暗証番号入力用のパッドを使う必要がなくなることも意味し、そうでなければ最大限の安全性を確保するために取引のたびに徹底的に清掃する必要が生じるところでした。

可能であれば、レジや受け渡し場所など、定期的なやり取りが発生する場所にアクリル板の間仕切りを設置することも検討するとよいでしょう。これにより追加の保護レベルが得られ、顧客に対して安全面を考慮しているという安心感を与えられます。Hikeのように可能なポイント・オブ・セールシステムをお使いの場合は、レシートを直接メールで送るオプションを顧客に提供し、接触をさらに減らしましょう。将来のマーケティング活動のために顧客のメールアドレスを使用する許可を得られる可能性もあります。

忘れないでいただきたいのは、顧客に来店時に安全で快適だと感じてもらいたいということであり、それに最も影響するのは行列の仕組みとスタッフとのやり取り、そして次いで入口・出口です。行列の仕組みに顧客が満足していれば、再び来店してくれる可能性が高くなります。

入口・出口を見直す

店舗の入口・出口は、特に混雑時や、大半の出入口が安全な距離である2mの幅を必ずしも確保していないことを考えると、常にボトルネックになりがちです。つまり、ソーシャルディスタンスを維持し、顧客とスタッフの安全を守るためには、顧客がどのように店舗へ出入りできるようにするかを考える必要があります。もし出入口が2か所あるなら、片方を「入口専用」にし、もう片方を退店する顧客用に確保するだけで十分かもしれません。しかし、出入口が1か所しかない場合は、顧客が安全に来店できるようにする方法について、より創造的な工夫が必要になるかもしれません。

非接触での入場が最も理想的な解決策です。すでに自動ドアがある場合は好都合ですが、そうでない場合は、あらゆる表面への接触を最小限に抑えて入場できるようにするために何ができるかを検討する必要があるかもしれません。これは、ドアを常に開けたままにしておき、入口にいるスタッフが顧客の流れをコントロールすることを意味するかもしれません。

顧客にオンライン注文を促す

もちろん、オンラインストアをお持ちであれば、商品を諦めることなく、そもそも来店する必要をなくす選択肢を顧客に提供できます。ここ10年でオンラインに進出する企業は増え続けており、最近のCovid-19パンデミックは、いつでもどの時間帯でも顧客に直接オンライン販売できる能力がいかに重要であるかを多くの小売店に示しました。

オンライン小売店を始めることは、今やこれまでになく簡単になっています。AmazonやeBayのようなマーケットプレイスで商品を販売することも、Shopifyのようなプロバイダーでストアを構築することもできます。優れたポイント・オブ・セールシステムであれば、オンラインストアとの連携すら代行してくれるため、実質的に即座にインターネット販売を開始できます。例えば、Hikeは在庫商品をShopifyと即座に同期させ、すべての注文をリアルタイムで一元管理できるため、店舗・オンライン、あるいはその両方で販売していても、商品管理を完全にコントロールし続けられます。

Hike POSは、Shopify、BigCommerce、WooCommerceを含む複数の販売プラットフォームとの連携を提供しています。

配送・受け取りオプション

オンライン販売を行っている場合、特に顧客が自主隔離中であったり、ソーシャルディスタンス対策を講じているにもかかわらず他者との接触に不安を感じていたりする場合、商品の受け取り方法について選択肢があることを顧客は歓迎します。多くの店舗では、ソーシャルディスタンスのガイドラインに準拠した無料の店舗受け取りサービスを開始しており、顧客が他者との接触を最小限に抑えつつ、素早く出入りできるようにしています。同時に多くの顧客が受け取りに殺到しないよう、特定の時間枠を設定することもできます。必要であれば、受け取りプロセスを支援するためにソーシャルディスタンスに配慮した行列の仕組みを導入することもできます。顧客が受け取り時に支払いをする場合は非接触決済を推奨し、対応可能なPOSであれば電子レシートを提供しましょう。

ソーシャルディスタンスは、提供する配送サービスにおいても重要な役割を果たします。配送業者に委託する場合でも、スタッフが自ら配送を行う場合でも、政府が推奨するソーシャルディスタンスのガイドライン、例えば顧客が玄関先で商品を受け取る間、ドアから安全な距離を保った非接触の受け渡しなどを遵守していることを確認する必要があります。これにより、あなたから商品を受け取る顧客にも安心感を与えられます。また、ドライバーには配送のたびに手を洗うか消毒剤を使用するよう指導し、可能な限り安全を確保するようにしましょう。

店舗のソーシャルディスタンス対策について顧客に周知する

当然ながら、顧客はまず来店を検討する前に、あなたの店がどのようなソーシャルディスタンス対策を講じているかをほぼ間違いなく知りたがるでしょう。ここで役立つのが、Hikeのような、自宅住所やメールアドレスなど顧客に関する貴重な情報を保存するフルサービスのポイント・オブ・セールシステムです。これにより、顧客と連絡を取り、安全のために実施している運営上の変更について最新情報を伝えることができます。

直接連絡を取ることに加えて、すでにソーシャルメディアチャンネルを利用している場合は、店舗の状況についてリアルタイムの最新情報を顧客に伝える絶好の手段となります。例えば、何らかの理由で早めに閉店する必要がある場合や、ソーシャルディスタンス対策を調整して来店前に顧客に知らせたい場合などです。

最後に、顧客が実店舗に入店したり店内を移動したりする際に役立つプロンプトを提供することも有効です。ソーシャルディスタンス対策について案内する店頭の張り紙、2メートルの間隔を保つよう促す掲示、店内の決まった動線を促す案内なども役立ちます。可能な限り非接触決済で支払うよう顧客にお願いする掲示をレジに設置するのもよいでしょう。多くの店舗では、リスクを最小限に抑え顧客とスタッフを守るため、入口・出口・レジに自動ディスペンサー式の消毒液ボトルを設置することさえ始めています。

ソーシャルディスタンスが今後数か月、あるいは数年にわたり小売業のあり方を変えていく中で、こうした新しい対策への店舗の適応力は成功の鍵となります。Hikeのようなオールインワンの小売プラットフォームがお役に立てます。詳しくお知りになりたい方、または無料・無条件のトライアルをご予約されたい方は、ぜひお問い合わせください。