オムニチャネル対マルチチャネル

オムニチャネルとマルチチャネルは小売業界でよく使われる流行語ですが、実際には何を意味するのでしょうか?オムニチャネルとマルチチャネルの違いは何でしょうか?そして、あなたの販売チャネルが行き詰まっている場合、消費者が求めるオムニチャネル体験をどのように提供すればよいのでしょうか?

競争の激しい小売業界で成功するには、あなたのビジネスは最高の顧客体験を提供できなければなりません。特にミレニアル世代やZ世代の消費者は、もはや競争力のある価格だけに左右されません。実際、こうした若い顧客は、自分たちの期待に素早く応え、大切にされていると感じられる小売体験を提供してくれるブランドを選ぶことに、はるかに強い関心を持っています。

マルチチャネルもオムニチャネルも、さまざまなチャネルを通じた販売を伴いますが、両者には明確な違いがあります。ほとんどの小売業者はビジネスの中にオムニチャネルの要素をいくらか持っていますが、多くは依然として非常にマルチチャネル的な世界にとどまっています。

マルチチャネルとは何か?

マルチチャネルは、しばらく前から存在する概念です。この言葉自体は「多くのチャネル」を意味し、顧客に対してマーケティングと販売を行うさまざまな方法を指します。

マルチチャネルの形

多くの専門家は、マルチチャネルを車輪のモデルに例えます。車輪の中心にはあなたの製品やサービスがあります。顧客は車輪の外側にいて、それぞれのスポークは、顧客があなたの提供するものと直接やり取りできるマーケティング・販売チャネルを表しています。従来、これらには次のようなものが含まれていました。

実店舗
オンラインストア
カタログやパンフレット

当然ながら、顧客に提供できるチャネルが多いほど、あなたのブランドで購入してもらえる可能性は高くなります。実際、Salesforceが提供する統計データによると、購入するチャネル間で一貫した体験が得られない場合、消費者の73%がブランドを乗り換えると言います。さらに興味深いことに、ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、複数のチャネルを通じて買い物をする消費者は支出額も多く、店舗で買い物をするたびに平均で4%多く、オンラインでは単一チャネルの顧客と比べて実に10%も多く支出することがわかりました。

近年、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、そしてeBayやAmazon Market Placeといったマーケットプレイスを含むテクノロジーの発展により、小売業者は消費者の注目を集めるさらなる機会を得ており、マーケティングや購買のためのさらに多くの手段が提供されています。

生活のスピードは増しており、今日の顧客は、自分にとって最も都合の良い時と場所で、お気に入りの小売業者とやり取りできることを求めています。ウェブサイトをモバイル向けに最適化することで、顧客が通勤中でも、テレビを見ている最中でも、あるいはお風呂に入っている最中でも、あなたのブランドで閲覧・購入できるようにすることができます。

豊富な選択肢を提供することは確かに有用ですが、純粋なマルチチャネル戦略では、車輪の各「スポーク」は非常にサイロ化しています。つまり、チャネル同士の相互作用がほとんどなく、企業はしばしばそれぞれを別々のビジネスとして扱い、マーケティング、在庫、販売についてそれぞれ独自の手順を持つことになります。サイロの問題は、それが消費者がブランドと関わることを期待する方法を反映していないという点です。あなたの顧客は、あなたの異なるチャネルを別々の存在として見ていません。これほど多くの接点が利用できるようになった今、彼らはどのチャネルを、いくつ使うかに関わらず、シームレスな体験を求めています。顧客に単一のチャネルに固執させたり、新しいアカウントの登録が必要だったり、ロイヤルティポイントを移行できなかったりするなど、あなたとの関係をゼロから始めさせることは、彼らの体験に悪影響を与え、あなたとの関係を損なう可能性があります。

オムニチャネルとは何か?

マルチチャネル戦略が、消費者があなたのブランドと関わり、最終的に購入するさまざまな方法に着目するのに対し、オムニチャネル戦略はこれらのチャネルをサイロから解放し、ブランドアイデンティティとミッションに沿った、一貫してシームレスで手間のかからない高品質の顧客体験を、あらゆる場面で提供する最良の方法に焦点を当てます。

オムニチャネルと購買までの道のりにおける消費者体験

購買までの道のりの実務的な側面に関心を持つマルチチャネルとは異なり、オムニチャネル戦略は、あなたのブランドを潜在顧客の視界の隅々にまで浸透させ、常にどこにでも存在しているように見せることに焦点を当てています。

調査によると、消費者の大多数は、最終的な取引には同じチャネルに戻る傾向があるとしても、購入を決定するまでに複数のチャネルを利用しています。

しかし、多くの人が購入する準備が整うまでには、商品のリサーチや価格比較など、多くの段階を経る傾向があります。これは特に、まだあなたのブランドと関わったことがない場合に当てはまります。実際、一部の調査では、顧客が初めて馴染みのないブランドを訪れた際、ショッピングカートの実に75%が放棄されるとされています。よほど画期的な取引を提供していない限り、消費者の信頼を得るには時間がかかります。

オムニチャネルを使って信頼を築く

新しい顧客との信頼を築く最良の方法の一つは、押し付けがましくならずに、あなたのブランドに親しんでもらうことです。そのための最良の方法は、彼らと関わることです。しかし今日では、これは単に彼らが送ってきたメッセージに返信したり、視界に一般的なマーケティングを差し込んだりすること以上のものです。代わりに、あなたのビジネスは、興味深く親近感のあるコンテンツと強力なパーソナライズを活用して訪問者にアピールし、販売を確保しようとするプレッシャーをかけることなく、あなたのブランドがどのようなものかを示すべきです。

オムニチャネルのアプローチでは、あなたのブランドは、店内、オンライン、マーケットプレイス、ソーシャルメディアプラットフォームなど、マルチチャネルの車輪のすべてのスポークにわたって、高価値な顧客体験を提供します。これらを一貫させ、顧客主導のものにすることで、あなたの会社はあらゆる接点において、統一された完全にシームレスな顧客体験を提供できます。

顧客の期待

今日の消費者は、ブランドが自分たちを個人として理解し、大切にしていることを示してほしいと考えています。そのためには、小売業者は、ターゲットを絞ったプロモーションの提供方法と、顧客とのやり取りの仕方の両方において、深いパーソナライズを示す必要があります。

今日、顧客はあなたのブランドと関わる際、デスクトップからスマートフォン、店舗へとシームレスに移動します。強力なオムニチャネル戦略は、顧客がなぜ特定のチャネルを利用しているのかを考慮し、その選択に調和した形でコミュニケーションを取る必要があります。例えば、顧客がソーシャルメディア経由であなたのウェブページにアクセスした場合、放棄されたカートのフォローアップには主にソーシャルメディアを使用すべきであり、購入が成功した場合には、レビューの依頼や次回注文の割引を提供する機会としても活用すべきです。

一貫性が鍵

マルチチャネル戦略では、各チャネルが独立した購入機会となります。しかし、オムニチャネルは、一貫したブランドイメージを提供するという観点から、これらすべてのチャネルを一つにまとめることを目指します。これにより、顧客はあなたから購入する際に何を期待すべきかを把握できるようになります。一貫性は、特に以下の重要な分野において重要です。

ビジュアルイメージ(使用する色やグラフィック――あなたのブランドを簡単に識別できるものにしたいはずです)。
チャネルの使いやすさ。購入までの道のりは明確で、不具合がないものであるべきです。
商品の価格。すべてのチャネルで一貫している必要があります。
適用される可能性のある割引やその他のオファー。
ポイント還元制度。あるチャネルでポイントを貯められるなら、すべてのチャネルで貯められるようにしましょう。
収集するデータ。小売業者にとってビッグデータがパーソナライズの鍵であることは周知の事実であるため、効果的にマーケティングを行い、顧客の購買体験に良い影響を与えるために必要な顧客情報を確実に取得しましょう。

オムニチャネルの管理――優れたPOSソリューションが必要な理由

これほど多くのチャネルを管理するという展望は気が重いものかもしれませんが、あなたのビジネスに必要なサポートを提供できるツールがあります。高品質なPOSシステムは、最初に投資すべきものの一つであるべきです。一般的な思い込みに反して、POSシステムは単に決済処理を可能にするだけではありません。あなたの業務を効率化し、すべての消費者接点にわたって一貫性を提供し、要求の厳しい顧客層の絶えず進化する期待に応え、それを超えるために必要なパーソナライズを提供することができます。

Hikeは、業界をリードする小売POSソリューションです。私たちのソフトウェアには、すべての販売・マーケティングチャネルを完全に統合するために小売ビジネスが必要とするすべてが揃っており、顧客に真のオムニチャネル体験を提供するオムニチャネル戦略を構築することができます。