初めての顧客をリピーターに変える方法

小売業者、特に新規参入者が直面する課題は数多くありますが、最も切実な問題の一つが、季節限定の顧客をリピーターに変えるという技術です。

小売業者も買い物客も、ブラックフライデーやボクシングデー、サイバーマンデーといったセールの祝日を、大きな小売イベントとして予定に組み込んでいます。買い物客は最高のお買い得品を狙ってこれらの日を待ち、小売業者はできるだけ多くの人を店に呼び込もうとします。しかし、小売業者が直面する問題は、そのセール期間が終わった後、どれだけの顧客が店に戻ってくるかということです。

季節限定の買い物客の来店は周期的なものですが、それが必ずしも良いビジネスにつながるとは限りません。だからこそ、そうした顧客を、定期的に買い物に戻ってきてくれる忠実なファンへと変えていくことが、今すぐ必要不可欠なのです。

その実現に向けたコツをいくつかご紹介します。

ロイヤルティプログラム

顧客にロイヤルティプログラムを導入することは、顧客により頻繁に来店してもらうための優れた方法です。ブラックフライデーのような大量の来店がある日を活かすことは、小売業者にとって非常に重要であり、それを確実に実現するには、統合されたロイヤルティプログラムほど適した手段はありません。

ロイヤルティプログラムの優れた点は、特にPOSシステムに統合されている場合、導入が非常に簡単だということです。顧客が最初に購入した際に、記入しやすい(できればメールアドレス付きの)申込手続きでロイヤルティカードを発行し、すぐにポイントを貯め始めてもらいましょう。ポイントを提供することで顧客の再来店を促すのは、このプログラムに本来備わった利点であり、特別なオファーをフル活用してもらうきっかけとなります。

そこから先は、ロイヤルティプログラム自体のパラメーター、つまりポイント獲得ルールや特典の設定に移ります。自社のビジネスに合ったものを作り、最初から顧客に対して透明性を持たせましょう。ポイントを値引きに使うか景品に使うかにかかわらず、顧客に再び来店して買い物をしてもらうことが目的であり、遠ざけることではないと肝に銘じておいてください。

カスタマーサービス

ビジネスを成長させる新しいアイデアを考えるとき、私たちはしばしば、ビジネスのやり方を根本から変え、最終的に収益を増加させるような、大規模で壮大なアイデアを思い浮かべます。しかし時には、小さなことに焦点を当てることが最善であり、優れたカスタマーサービスの提供はまさにその範疇に入ります。例えば、Hikeのような小売管理システムを利用すれば、より良い接客ができ、割引を提供でき、さらには最良の顧客を把握することにも役立ちます。

新しい顧客に良い印象を与えることは、小売業において大きな意味を持ちます。第一印象が、顧客が再来店するか、それとも店を避けるようになるかを分ける決め手になり得るからです。小売業者としては、スタッフ(そして自分自身)が、顧客が必要とするときにはいつでも礼儀正しく、気配りができ、総じて頼りになる存在であることを徹底することが不可欠です。

単なる礼儀作法にとどまらず、顧客に手を差し伸べ、フォローアップの支援を行うことも重要です。特に大きなホリデーシーズンのセールの後の数日から数週間はなおさらです。ロイヤルティプログラムへの登録に成功した顧客には、さらに割引やクーポンコードを提供して呼び戻してみてはいかがでしょうか。

店舗内・オンラインでのブランディング

質の高いカスタマーサービスの延長として、あらゆる機会を捉えてブランドと店内の美観を高めることが挙げられます。これは、顧客が入りたいと思い、最終的にまた戻ってきたいと思うような、洗練されたモダンな店構えへとビジネスを押し上げることを意味します。これには、多くの店舗で近年導入されている、モバイル対応のiPadベースのPOSソフトウェアを活用することも含まれます。小売サービスを直接顧客のもとへ届けることは、間違いなく新しく、そして革新的なビジネスの進め方です。これにより、煩わしいレジ待ちの時間をなくし、より迅速なサービスを提供できます。これは競合他社に先んじるための有用な手段であり、顧客が再来店する理由にもなります。

現代の消費者を念頭に置く際に考慮すべきもう一つの要素は、オンラインストアの見せ方です。季節限定の買い物客は、日中に時間がないためにそう見なされることがよくあります。オンラインストアを充実させ、販売しているすべての商品を顧客が簡単に閲覧できるようにすることで、リピート購入を促すことができます。

メールマーケティング

顧客リストの構築については既にお話ししましたが、それを実践に移す優れた方法の一つがメールマーケティングです。これらのメールは、顧客の目にブランドを穏やかに映し出すという意味で「育成」的なものと考えてください。これはさまざまな形で現れますが、最も一般的なのは、顧客の初回購入後しばらくして届くウェルカムメールという形です。

ウェルカムメールでは、あなたのビジネスを紹介し、宣伝するための白紙のキャンバスがあります。ビジネスとしてのストーリーとビジョンを説明することで、顧客との間に感情的なつながりさえも育みましょう。この関係は、大量の新しいプロモーションを提供することから始める必要はなく、むしろ単に「こんにちは」と声をかけることから始まるのです。

そこから、特別プロモーションや割引、そしてわくわくするような新商品の発売を計画的に提供することで、マーケティングの幅を広げていくことができます。MailChimpのようなマーケティングアプリケーションをPOSと連携させることを検討すれば、このメールマーケティングのプロセスを簡単に構築・運用できるようになります。

小売業は顧客とのつながりに依存しており、逆に顧客もまた、求めている満足のいく買い物体験を提供してくれる小売業者に依存しています。その満足は、ここでご紹介したものも含め、さまざまなステップから生まれ、両者の関係をより良いものにしていきます。他の追随を許さない——実際に競合他社よりも優れた——顧客体験を作り上げることを検討し、買い物客の再来店と、事業を成長させるために必要なリピートビジネスを獲得しましょう。