تجاوز توقعات عملائك أمر ممكن

نعلم جميعًا أنه عندما يتعلق الأمر بالأعمال، المنافسة شرسة. مع عشرات أو مئات أو حتى آلاف الشركات التي تقدم منتجات أو خدمات مماثلة في صناعتك، لكي تنجو وتنجح، يجب أن يتميز عملك عن البقية. لتحقيق ذلك تحتاج إلى نقطة بيع فريدة (USP) وواحدة من أفضل نقاط البيع الفريدة التي يمكن أن تمتلكها هي سمعة رائعة في تجاوز توقعات العملاء.

الشركات التي تبذل جهدًا إضافيًا لإسعاد عملائها تخلق الفرصة المثالية لهم لإخبار العالم بالخدمة الرائعة التي تلقوها. لنواجه الأمر، هل ستبذل جهدًا للذهاب عبر الإنترنت وتخبر متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي أن طردك وصل كما هو متوقع، في الوقت المحدد، وأن الخدمة كانت مُرضية فحسب؟ على الأرجح لا. ومع ذلك، إذا تلقيت دعمًا مذهلًا للعملاء، أو وصل طردك مبكرًا، أو تلقيت هدية مجانية أو رمز خصم مقابل تعاملك، فأنت أكثر عرضة بكثير للتحدث عن ذلك. السبب في ذلك ببساطة أن غالبية الشركات سعيدة بمجرد الأداء بشكل كافٍ. للأسف، كونك كافيًا لا يجعلك ملحوظًا. يفضل الكثير من الناس الشراء من شركات أوصت بها العائلة والأصدقاء والزملاء، واكتساب سمعة تضع العملاء أولًا والحفاظ عليها سيعزز النمو العضوي لشركتك.

ما هي الفوائد الرئيسية لتجاوز توقعات العملاء؟

باختصار:

• بمجرد أن تجد المجال والطريقة التي ستتجاوز فيهما توقعات العملاء، يصبح ذلك أمرًا سهلًا وغير مكلف نسبيًا للقيام به.
• يزيد من ولاء العملاء لعلامتك التجارية، مما يعني أن تكرار الأعمال أكثر احتمالًا بكثير. هذا بدوره يزيد "القيمة الدائمة للعميل" (CLV) التي تمثل إجمالي الإيرادات المتوقعة من كل عميل خلال علاقته الكاملة مع عملك. عُرِف عن بعض الشركات أنها تولّد غالبية إيراداتها فقط من خلال تكرار الأعمال.
• يبني علامة تجارية وسمعة قوية. تصبح معروفًا بأنك عمل موثوق وجدير بالثقة يقدّر عملاءه.
• إعلان مجاني! كما قلنا بالفعل، تجاوز توقعات العملاء طريقة أكيدة لجعل عملك يُذكر شفهيًا وعلى وسائل التواصل الاجتماعي بينما يشاركون تجربتهم الإيجابية معك. يمكن للعملاء السعداء أن يكونوا فعالين بقدر أي حملة تسويقية باهظة الثمن.

في نهاية المطاف، من خلال تجاوز توقعات العملاء ستحفزهم على العودة، والإنفاق، والحديث أكثر، وكل هذه يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على عملك.

توقعات العملاء - كيف تكون مُرضيًا

لكي تقرر كيفية تجاوز توقعات العملاء، تحتاج أولًا إلى فهم ما هي توقعاتهم. كقاعدة عامة، يتوقع العملاء فقط خدمة مُرضية. على سبيل المثال، في Hike POS، هدفنا الأساسي هو ضمان الرد على مكالمات الدعم في الوقت المناسب، وينطبق الأمر نفسه على حل مشكلات العملاء. يتوقعون أن تكون المواقع سهلة التصفح بشكل معقول، وأن تطابق المنتجات وصفها، وأن تكون عملية الدفع مباشرة وآمنة. يتوقعون تكاليف وأوقات شحن معقولة، وتغليفًا آمنًا، وسياسة إرجاع عادلة. يتوقعون موظفين مطلعين ومهذبين وتواصلًا جيدًا. وبالمثل، يفعل منتجنا، نظام نقاط بيع iPad، الشيء نفسه لمستخدميه بل ويعتني بعملائهم. على سبيل المثال، الموعد النهائي لـ EMV يقترب - Hike POS جاهز بالفعل لتقنية EMV. يتوقع عملاؤنا منا أن نبقى في طليعة الاتجاه، وبالنسبة لنا، يتعلق الأمر دائمًا أيضًا بتلبية التوقعات.

لذا عندما تفكر في الأمر، لا بد أن يكون هناك شيء في إحدى تلك العمليات يمكن تحسينه ليصبح جديرًا بالحديث!

توقعات العملاء - كيف تُفاجئهم وتتجاوزها!

إذن نحن نعلم الآن أن توقعات العملاء منخفضة جدًا فعليًا. الخطوة التالية هي فهم الطرق المختلفة التي يتفاعل بها العملاء مع عملك. سيساعدك هذا في تحديد المجالات التي يجب استهدافها لتقديم تجربة محسّنة.

يمكن أن تشمل نقاط تفاعل العملاء هذه، التي سنشير إليها بـ CIP، اتصالات مثل المحادثات الهاتفية؛ والتغريدات ورسائل البريد الإلكتروني، وزيارات موقعك، وإجراء عملية شراء أو إجراء إرجاع أو استبدال. كل نقطة من نقاط التفاعل هذه فرصة لك لتجاوز توقعات العملاء وجني الفوائد المرتبطة بذلك.

ومع ذلك، من المهم عدم محاولة إجراء الكثير من التغييرات دفعة واحدة. يمكن أن يكون هذا مكلفًا ومربكًا ومستهلكًا للوقت. يمكن أن يكون التغيير المفرط أيضًا منفّرًا للعملاء الحاليين. بدلًا من ذلك، ركّز على إجراء تحسينات لنقطة تفاعل واحدة في كل مرة. واحدة من أسهل الطرق لفعل ذلك هي تقسيمها إلى فئات مختلفة. يمكن أن يكون هذا حسب مراحل عملية الشراء، على سبيل المثال ما قبل الشراء، وأثناء الشراء، وما بعد الشراء. بدلًا من ذلك، قد تفضل تقسيمها حسب نوع التفاعل، على سبيل المثال تواصل وسائل التواصل الاجتماعي، التواصل المباشر، استلام البضائع إلخ. ضمن هذه الفئات يمكنك بعد ذلك تقسيم التفاعلات أكثر إلى عمليات فردية.

صممنا الجدول التالي لمساعدتك على فهمها بشكل أكبر. هذا دليل عام يحتاج إلى التكيّف ليناسب عمليات ومتطلبات عملك على أفضل وجه.

بمجرد تقسيم نقاط التفاعل هذه بهذه الطريقة، قد تتمكن بسهولة من تحديد مجال تشعر أنه يحتاج إلى التحسين الأكبر ويمكنك التركيز على هذا كفرصتك لتجاوز التوقعات.

أمثلة على الطرق التي بذلت بها شركات أخرى جهدًا إضافيًا لخلق شيء مفاجئ وأصيل وجدير بالحديث مع عملائها تشمل رسالة توصيل ذكية، وبطاقات شكر، وطرودًا مُغلَّفة بشكل جميل، وهدايا صغيرة غير مكلفة مثل الحلوى مع مشترياتهم. الشيء الحاسم هنا هو تحديد شيء يقدّره عميلك النموذجي. لا فائدة من وضع تغليف مذهل على طرد من معدات رياضية، ولا فائدة من إرسال حلوى مطاطية إلى سوق مستهدف من مرتدي أطقم الأسنان. إذا كان لديك صالة عرض، يمكنك الاستثمار في تقنية نقاط بيع سحابية بحيث يمكن لعملائك إجراء عملية شراء دون الحاجة للوقوف في طابور أو ترك المنتج الذي اختاروه. سيتيح لك هذا أيضًا تقديم نصيحة مبيعات شاملة أثناء المعاملة. تحدث مع العملاء الحاليين وأجرِ عصفًا ذهنيًا مع فريقك لتحديد الطريقة التي يجب أن تستخدمها لتحسين تجربة عملائك.

جرّب عامل الإبهار واحصل على ملاحظات!

بمجرد أن تحدد كيف ستُسعد عملاءك، تحتاج إلى إجراء تجربة للعملية بأكملها. قد تختار القيام بذلك داخليًا من خلال خوض تجربة الشراء الكاملة بعيني عميل جديد بنفسك. الأفضل من ذلك، قد تتمكن من إنشاء مجموعة تركيز من عملاء جدد يمكنهم خوض العملية وإجراء عملية شراء منخفضة القيمة - يحتفظون بها - مقابل ملاحظات حول التجربة. أيًا كان الخيار الذي تقرر اختياره لتجربتك، تأكد من طرح الأسئلة التالية:

ما هي المجالات، إن وجدت، من العملية التي وقعت دون توقعاتك؟

ما هي المجالات، إن وجدت، من العملية التي تجاوزت توقعاتك؟

إذا كان الأمر كذلك، هل ستشارك تجربتك وكيف؟ (في هذه المرحلة امنح مُختبِريك خيار الاختيار من بين الهاتف، وجهًا لوجه، ومختلف مواقع التواصل الاجتماعي).

هذا النوع من الملاحظات قيّم للغاية في تقييم أي أجزاء من العملية ناجحة وأيها تحتاج إلى مزيد من الاهتمام. إلى جانب أي ملاحظات قد تتلقاها أثناء التجربة، يمكنك أيضًا استخدام أدوات الملاحظات مثل Receiptful وKlaviyo لسؤال العملاء عن تقييم تجربتهم معك.

إذا نجحت في تجاوز توقعات العملاء، فيجب أن ترى أيضًا ارتفاعًا في عدد تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي التي تذكر شركتك. الرد على هذه بـ"الإعجاب" بها أو تقديم تعليقات شكر يعزز أيضًا رسالة العلامة التجارية الإيجابية ويجعل أولئك العملاء يشعرون بالتقدير.

خاتمة

أي عمل تجاري لا يساوي شيئًا بدون عملائه، وتقديم تجربة محسّنة لهم طريقة واحدة لزيادة احتمالية النجاح. العملاء الذين يشعرون بالتقدير سينفقون في النهاية وينفقون وينفقون: ينفقون أكثر، وينفقون أكثر تكرارًا، ويقضون وقتًا في التحدث للآخرين عن تجربتهم مع شركتك. تجاوز توقعاتهم ونجاح شركتك يمكن أن يتجاوز نجاحك.