القنوات الشاملة - سدّ الفجوة
يرغب تجار التجزئة دائماً في جعل تجربة تسوق عملائهم ممتعة. وينبغي أن يكون العميل في مركز أي قرارات تجارية نتخذها. مع ذلك، وفي الوقت نفسه، يجب أن تكون هذه القرارات قابلة للتحقيق تجارياً.
في هذا المقال، سننظر في سدّ الفجوة بين التسوق في المتاجر الفعلية والتجارة الرقمية من خلال تقديم «تجزئة القنوات الشاملة» لعملائك. لنستعرض جميع العوامل المحيطة بذلك ومدى جدواه من الناحية التجارية.
تعني كلمة «Omnichannel» أو «القنوات الشاملة» شمول قنوات بيع متنوعة في قناة واحدة. مع دمج جميع قنوات المبيعات، تستخدم نظاماً واحداً فقط لمعالجة الطلبات سواء وضعها عملاؤك داخل المتجر، أو عبر الإنترنت، أو أثناء التنقل.
القنوات الشاملة مقابل القنوات المتعددة
يُساء فهم القنوات الشاملة والقنوات المتعددة أحياناً على أنهما الشيء نفسه، لذا لنوضح هذا أولاً. نظام نقاط بيع للقنوات الشاملة هو المكان الذي تدمج فيه كل شيء في قناة واحدة. بينما مع القنوات المتعددة، لا تزال تقدّم لعملائك خيارات تسوق متنوعة لكن عبر قنوات مستقلة متعددة. على سبيل المثال، يمكنك تقديم تجربة تسوق عبر الإنترنت لعملائك باستخدام موقع إلكتروني، واستخدام برنامج نقاط بيع تقليدي للمبيعات داخل المتجر، واستخدام القلم والورقة ببساطة للمبيعات في المعارض.
نعم، لقد نجح هذا الأمر معنا حتى الآن، لكن الأمور تتغير. تحل القنوات الشاملة المشكلات التالية للقنوات المتعددة:
- ستحتاج إلى تشغيل أنظمة مخزون منفصلة
- الأنظمة التقنية المنفصلة تعني المزيد من الأشياء التي يمكن أن تتعطل
- ستضطر لتعليم موظفيك أنظمة متعددة لمعالجة الطلبات
- سيضطر العملاء للاحتفاظ بحسابات منفصلة مع عملك التجاري
- لا توجد تحليلات مركزية. بيانات منفصلة داخل المتجر وعبر الإنترنت
من ناحية أخرى، ستتيح لك القنوات الشاملة تقديم تجربة تسوق سلسة لعملائك مع عملك التجاري. على سبيل المثال، سيسجّلون في برنامج ولاء واحد فقط ويجمعون نقاط الولاء مع عملك التجاري، بغض النظر عن كيفية تقديمهم لطلبهم. ستدير نظام مخزون واحداً، وستتمكن من النظر إلى الصورة الشاملة لأداء عملك التجاري مع دمج جميع قنوات المبيعات. من وجهة نظرنا، يمثّل هذا ميزة تنافسية رائعة. الشركات التي تتجاهل هذا التحول في التجزئة تخاطر بتفويت الفرص والتخلف عن المنافسة مع تحوّل القنوات الشاملة إلى المعيار.
في قمة التجارة الإلكترونية 2014 في الدنمارك، ذكر الرئيس التنفيذي لجمعية التجارة الإلكترونية الدنماركية (FDIH) أن «استطلاعاً أجرته FDIH أظهر أن ثلاثة من كل أربعة (75%) من عملاء التسوق عبر الإنترنت يتوقعون الطلب عبر الإنترنت واستلام البضائع في متجر فعلي، وكذلك إرجاع البضائع المشتراة عبر الإنترنت إلى المتاجر الفعلية. أكبر تحدٍّ لتجار التجزئة هو تكييف متاجرهم لتلبية توقعات العملاء وسلوكهم، مما يعني أنهم سيحتاجون إلى التفاني الحقيقي في تبنّي القنوات الشاملة.»
هل تزيد القنوات الشاملة الإيرادات؟
أكبر وأهم سؤال يمكن طرحه هو ما إذا كان هذا قابلاً للتحقيق من الناحية التجارية. هل تمثّل القنوات الشاملة قيمة تجارية حقيقية؟ هل نحصل على أي فوائد كمّية أو نوعية ستؤدي إلى مبيعات إضافية؟
استطلاع أجرته Deloitte، نيابة عن eBay، يجيب على الأرجح على هذا السؤال المعقد. خلص الاستطلاع إلى أن القنوات الشاملة تُبقي متسوقيك سعداء ويمكن أن تحسّن الأرباح أيضاً. يشير الاستطلاع كذلك إلى أن العملاء المنتظمين أكثر ميلاً لأن يكونوا عملاء قنوات شاملة. كما يذكر الاستطلاع أن الاعتقاد الشائع بأن القنوات الشاملة تبعد العملاء عن المتاجر الفعلية اعتقاد خاطئ. فعملاء القنوات الشاملة لا يتخلون عن متاجر التجزئة. في الواقع، ينظر هؤلاء المتسوقون إلى التسوق عبر الإنترنت كخيار مكمّل، حيث يتسوق معظمهم دون اتصال بالإنترنت مرة واحدة على الأقل أسبوعياً.
في الختام، تخلق القنوات الشاملة فرص مبيعات أكثر من خلال قنوات إضافية مثل التجارة الإلكترونية والتجارة عبر الجوال. وفي الوقت نفسه، تمنح عملاءك المنتظمين خيارات تساعدك على الاحتفاظ بهم وإسعادهم. تجزئة القنوات الشاملة تتيح ببساطة مشتريات أكثر تكراراً وأعلى قيمة. اقرأ تقرير الاستطلاع الكامل هنا - تقرير الاستطلاع الكامل.