تحويل العملاء لأول مرة إلى عملاء متكررين

التحديات التي تواجه تجار التجزئة، وخصوصاً الجدد منهم، كثيرة، لكن ربما تكون إحدى أكثر القضايا إلحاحاً هي فن تحويل العملاء الموسميين إلى عملاء متكررين.

يضع تجار التجزئة والمتسوقون على حد سواء علامات على مناسبات مثل الجمعة السوداء وعيد الملاكمة والاثنين الإلكتروني كمواسم بيع استثنائية. يترقب المتسوقون تلك التواريخ للحصول على أفضل الصفقات، بينما يسعى تجار التجزئة لجذب أكبر عدد ممكن من الناس إلى متاجرهم. لكن المشكلة التي يواجهها تجار التجزئة هي: كم عدد هؤلاء العملاء الذين يعودون إلى متجرهم بعد انتهاء تلك المبيعات الموسمية؟

المتسوقون الموسميون دوريون بطبيعتهم، لكن هذا لا يعني بالضرورة عملاً تجارياً رائعاً. لهذا السبب من الضروري البدء اليوم في تحويل هؤلاء العملاء إلى متابعين مخلصين - عملاء سيعودون بانتظام للتسوق.

إليك بعض النصائح حول أفضل السبل لتحقيق ذلك.

برنامج الولاء

تقديم برنامج ولاء لعملائك طريقة رائعة لجعلهم يزورون متجرك بشكل أكثر تكراراً. البناء على أيام حركة المرور الكثيفة، مثل الجمعة السوداء، أمر بالغ الأهمية لتجار التجزئة للاستفادة منه، ولا توجد طريقة أفضل لضمان حدوث ذلك من خلال برنامج ولاء متكامل.

ما يميز برامج الولاء هو مدى سهولة إعدادها، خصوصاً إذا كانت متكاملة مع نظام نقاط البيع الخاص بك. ببساطة، أصدر بطاقات ولاء لعملائك عند أول عملية شراء - مع عملية تسجيل سهلة التعبئة (يفضل أن تتضمن عنوان بريد إلكتروني) - ودعهم يبدؤون بجمع النقاط فوراً. تشجيع عملائك على العودة إلى متجرك من خلال منحهم النقاط ميزة متأصلة في البرنامج، تغري الناس بالاستفادة الكاملة من عروضك الخاصة.

من هناك، يتعلق الأمر بتحديد معايير برنامج الولاء نفسه، أي كيفية عمل قواعد كسب النقاط والمكافآت. أنشئ ما يناسب مشروعك، وكن شفافاً مع عملائك بشأن ذلك منذ البداية. سواء قررت استخدام النقاط للخصومات على الأسعار المعلنة أو للهدايا المجانية، تذكر أنك تريد إغراء العميل للعودة والتسوق مرة أخرى، لا صده.

خدمة العملاء

عندما نفكر في أفكار جديدة لتنمية مشروعنا، غالباً ما نفكر في أفكار كبيرة وطموحة ستحوّل تماماً طريقة عملنا، وتزيد في النهاية من صافي الأرباح. لكن أحياناً، من الأفضل التركيز على الأمور الصغيرة، وتوفير خدمة عملاء ممتازة يندرج بالتأكيد تحت هذا العنوان. على سبيل المثال، استخدام نظام إدارة تجزئة مثل Hike يمكن أن يساعدك على تقديم خدمة أفضل، وتقديم الخصومات، بل ومعرفة أفضل عملائك.

إن خلق انطباعات إيجابية مع عملائك الجدد يمكن أن يقطع شوطاً طويلاً في قطاع التجزئة، إذ يمكن أن تشكل الانطباعات الأولى الفرق بين عودة العميل أو تجنب المتجر تماماً. وكتاجر تجزئة، يصبح من الضروري التأكد من أن موظفيك (وأنت نفسك) مهذبون ومنتبهون ومفيدون بشكل عام كلما احتاج العميل ذلك.

بالإضافة إلى مجرد اللباقة، من المهم التواصل مع عملائك وتقديم مساعدة المتابعة، خصوصاً في تلك الأيام والأسابيع التي تلي أيام التسوق الموسمية الكبرى. إذا نجحت في تسجيل العملاء في برنامج الولاء الخاص بك، فلماذا لا تقدم خصماً آخر أو رمز كوبون لإغرائهم بالعودة؟

الهوية داخل المتجر وعبر الإنترنت

امتداد لخدمة العملاء الجيدة هو تعزيز علامتك التجارية ومظهرك داخل المتجر في كل فرصة متاحة. هذا يعني دفع مشروعك التجاري نحو مظهر أنيق وعصري يجعل العملاء يرغبون في التسوق فيه والعودة إليه في نهاية المطاف. يشمل هذا الاستفادة من إحدى الإضافات الأحدث للعديد من المتاجر - برنامج نقاط البيع القائم على iPad والمتنقل. أخذ خدمة التجزئة مباشرة إلى العملاء طريقة جديدة ومبتكرة بلا شك لإدارة الأعمال. فهي توفر خدمة أسرع - تُلغي أوقات الانتظار المزعجة عند الدفع - وهي حيلة مفيدة لإبقائك متقدماً على منافسيك، وسبباً لعودة عملائك.

العامل الآخر الذي يجب مراعاته عند التفكير في المستهلك العصري هو كيفية عرض متجرك عبر الإنترنت. غالباً ما يُنظر إلى المتسوقين الموسميين على هذا النحو لأنهم لا يملكون الوقت خلال اليوم. من خلال تحسين متجرك عبر الإنترنت، وتسهيل رؤية عملائك لجميع المنتجات المعروضة للبيع، فإنك تشجع على تكرار الشراء.

التسويق عبر البريد الإلكتروني

تحدثنا عن بناء دليل عملائك، وطريقة رائعة لمتابعة ذلك هي التسويق عبر البريد الإلكتروني. اعتبر هذه الرسائل الإلكترونية "رعاية" بمعنى أنك تعرض علامتك التجارية بلطف أمام عملائك. يمكن أن يأتي هذا بطرق متنوعة، لكنه يظهر غالباً في شكل رسائل ترحيبية، تُرسل عادة بعد فترة من أول عملية شراء للعميل.

مع رسائل الترحيب، لديك لوحة فارغة لتقديم مشروعك التجاري والترويج له. اعمل على بناء رابط عاطفي مع عملائك من خلال شرح قصتك كمشروع تجاري ورؤيتك. إنها علاقة لا يجب أن تبدأ بتقديم موجة من العروض الترويجية الجديدة، بل بمجرد إلقاء التحية.

من هناك يمكنك توسيع آفاقك التسويقية من خلال تقديم عروض ترويجية خاصة، وخصومات، وإصدارات جديدة مثيرة بشكل مجدول. فكر في تطبيق تسويقي، مثل MailChimp، للتكامل مع نظام نقاط البيع الخاص بك لجعل عملية التسويق عبر البريد الإلكتروني هذه سهلة الإعداد والاستخدام.

يعتمد قطاع التجزئة على ارتباطه بعملائه، وبدوره يعتمد العملاء على تجار التجزئة لتوفير رضا التسوق الذي يتوقونه. يمكن أن ينبع ذلك الرضا من خطوات مختلفة عديدة، أدرجنا بعضها هنا، لتحسين العلاقة بين الطرفين. فكر في تطوير تجربة عملاء لا مثيل لها - بل أفضل من منافسيك - لجعل ذلك المتسوق يعود، ويمنحك تكرار الشراء الذي تحتاجه للازدهار.