传统商务与电子商务销售渠道的区别是什么?
了解销售渠道:传统商务与电子商务销售渠道的5大关键差异
纵观销售终端系统、商务乃至整个零售行业的演变历程,一个共同的趋势不难发现。
技术
更确切地说,是线上科技行业彻底改变了零售商经营和思考业务的方式,让他们能够在竞争中占得先机。
我们仅从销售终端系统的演进就能感受到这种变化,但对整个行业影响更为深远的是电子商务。网络购物的迅猛崛起,使其在2017年已成为一个价值2万亿美元的产业,许多人预测其增长率将在2020年前保持两位数,如今已与更为传统的商务模式并驾齐驱(在某些情况下甚至已经超越)。
在本文中,我们将剖析这两种销售平台之间的关键差异,探讨零售商应如何权衡各自的优势,以及如何将两者结合运用,最大限度地发挥业务的盈利潜力。作为一种商品或服务交换体系,商务活动自史前时代便已存在。事实上,数百万年前引入人类文明的以物易物制度,正是“传统商务”的起源所在。诚然,货币的出现、日益成熟的交易流程,以及如今可获得的产品和服务,与我们今天所拥有的相比已大不相同,但其基本原理在很大程度上并无二致。
这一原理就是面对面、亲身进行销售的方式,听起来虽然简单,却能帮助我们清晰地定义什么是传统商务。我们都曾与企业进行过实体互动——需要亲自前往门店,当场以货币换取商品或服务完成交易。
这无疑是传统商务零售体验的核心支柱,并且在未来许多年里仍将如此。但自本世纪初以来,这一地位已受到挑战,在某些情况下甚至完全被其线上对应形式——电子商务所取代。
凭借其“e”这一标识(代表“电子化”),电子商务代表着日益崛起的网络购物市场这一庞然大物,并已将这一平台推向了传统商务所无法企及的更广阔天地。它便捷、用户友好——正如新技术理应具备的特质——而且这个行业还在持续增长。
尽管这两种截然不同的销售渠道代表着大相径庭的经营方式,但两者相辅相成、协同运作也正变得日益必要。
1. 可及性
传统商务所依托的实体门店,其局限性从名称本身就已一目了然。技术发展日新月异,但还没快到能把固定建筑物随意搬来搬去的程度。
门店购物要求顾客能够到达门店所在地,确保在营业时间内前往,并保证这一切都发生在对他们方便的时间,而电子商务则完全摆脱了这些限制。全天24小时、每周7天营业的在线网站,彻底改变了我们对零售的认知(随时随地下单),对于希望以具有成本效益的方式扩张和发展的企业而言,这带来了巨大的好处。
我们所说的,是将门店的视野拓展到其地理位置半径之外,延伸至全国乃至全球范围。身在澳大利亚的顾客可以从美国的门店购物,反之亦然。全球化的普及在这方面打开了闸门,而没有哪个行业能像电子商务这样,将这一点真正融入其业务核心。
然而,实体门店也有办法拓展市场,虽然规模相对较小,那就是开设新门店,以及/或者让门店“装上轮子”流动起来。新技术为iPad POS系统等解决方案铺平了道路,让零售商能够随时随地销售产品,为他们提供在快闪店销售的平台,并在不依赖电子商务的情况下扩大客户群。
2. 个性化客户服务
尽管电子商务销售平台声势浩大,但仍无法与在门店里面对面购物相提并论——在门店中,您能与真实的人交流,获得优质的客户服务。试图在网站上厘清整个门店的商品目录,同样十分耗时,还需要您付出大量精力,才能确保买到最适合自己需求和喜好的产品。
实体门店提供的个性化服务,能够吸引顾客走进门店,而良好的体验则是确保顾客再次光临的绝佳方式。而电子商务门店则没有“销售话术”,也无法提供同等有意义的接触体验。产品描述有时根本不足以说明一切,糟糕的线上体验很可能导致永久流失该顾客。
实体门店之所以拥有忠实顾客,是因为他们知道自己能从信赖的企业那里获得优质的客户服务,而我们都清楚,卓越零售的关键就在于建立积极的关系。
不过,在线网站也有办法改善其客户服务,其中最典型的形式便是在线聊天支持系统,顾客可以借此实时提问并获得解答。然而,这需要对线上平台进行进一步投资,而这部分投入可能并未纳入最初的预算,并且通常还需要聘请额外的全天候员工来解答顾客的问题。
3. 产品范围
一家仅经营单一门店的传统商务企业,其局限性可能相当明显,这不仅是因为其难以触达广泛的客户群体,也体现在其可销售的商品范围上。
实体门店往往只经营一套经过顾客检验的成熟产品,而因为时间和成本的考量,放弃了引进众多新产品的选择。开辟一条新产品线可能需要数月时间,才能合理评估顾客的反响,而结果也可能达不到您最初的预期。
这与网络购物截然不同——在网上,商家可以轻松地在网站上推出新产品,进行相应的营销推广,并迅速判断顾客对新品的兴趣程度。事实上,许多电商商业模式都高度依赖营销手段,并借此即时判断顾客的兴趣,因此通过推出定向营销活动,您的新产品便能以吸引眼球的方式呈现给顾客。
尽管实体门店可以尽力通过营销和公关策略参与竞争,但由于没有在线商店,其顾客将无法立即购买该商品——因此仍受制于我们此前提到的实体门店固有局限。
4. 现金支付/即时交易
这是两种平台之间较为简单的差异之一,但其影响却相当可观。自货币出现以来,现金一直是全球顾客偏爱的支付方式之一。电子商务提供信用卡支付或PayPal等线上转账支付选项,但出于显而易见的原因,无法进行现金交易。
对于许多顾客而言,在购买小额商品时,他们更愿意用现金而非信用卡付款,而这一点实体门店通常都能满足,这对不少顾客来说是一个重要的考量因素。
不仅仅是能够用现金支付,在门店购买商品还有一个优势,那就是顾客离店时可以直接把商品带走。这样就不存在物流延误(或运费)的问题,而在需要办理退货时,流程也简单得多。
这正是传统商务与电子商务之间的关键权衡所在——后者让顾客能够随时随地购物,但需要在几天后(如果是国际发货则要等上数周)才能收到商品。在门店购买商品所带来的即时满足感,可以说是我们对购物之爱的一种体现。但更直接地说,如果您急需一些临时礼品,在线购买往往是远水解不了近渴。
5. 增长趋势
亚马逊和eBay等巨头企业率先引领了现代消费主义潮流全面转向电子商务的趋势。在这个网络购物盛行的现代时代,越来越多的企业——无论大小——都在利用电商平台,与实体门店零售相辅相成地开展线上销售。而当像Hike这样的销售终端系统,能够与BigCommerce、Shopify和WooCommerce等领先电商应用实现无缝集成时,这一切就变得更加轻松,让所有销售和库存数据都能实时连接这两大销售渠道。
正如我们在开头所提到的,电子商务的增长十分可观,让企业在这一平台上占据一席之地,正日益从一种“锦上添花”变成一种必需。事实上,电子商务在国际上的显著地位,更是进一步巩固了这一必要性。
在全球十大电商市场排行榜中,Business.com的排名如下:
- 中国 – 6720亿美元
- 美国 – 3400亿美元
- 英国 – 990亿美元
- 日本 – 790亿美元
- 德国 – 730亿美元
- 法国 – 430亿美元
- 韩国 – 370亿美元
- 加拿大 – 300亿美元
- 俄罗斯 – 200亿美元
- 巴西 – 190亿美元
随着新兴市场和现有市场在全球范围内不断涌现和扩张,零售商和顾客双方所能获得的收益潜力几乎是无限的。这推动着企业朝着更快速、更高效的销售流程迈进,而以当今科技的发展水平,线上领域也变得更加灵活、直观,足以跟上全球趋势和市场的步伐。采用电商平台,是进一步发展业务不可或缺的一环。
综合考量传统商务和电子商务解决方案,不难看出,尽管两者各自都能提供出色的服务,但两者结合使用效果最佳。全渠道零售解决方案通过连接线上与线下销售——尤其是借助一套完善的销售终端系统——为拓展受众群体提供了一条现代化的途径。由于当今购物在很大程度上围绕着“便利性”展开,零售商实施全渠道业务基本上已势在必行。随着网络购物的爆发式增长,全面覆盖各个渠道将帮助您吸引到那些您原本未曾想到能够触达的顾客,进而让业务实现数倍增长。