为您的客户打造更优质的到店体验
我们身处一个主要由网购兴起所定义的零售时代。足不出户即可购买商品,并享受直接送货上门的服务,为消费者带来了前所未有的便利。从婴儿潮一代到千禧一代,电商的普及程度都在不断扩大。
然而,这并不意味着实体零售业已走向消亡,因为消费者对到店体验的需求依然可观。相反,这反而迫使实体门店展开激烈的竞争——不断寻找新颖创新的方式,以留住客户,让他们持续走进店门。
幸运的是,实现这一目标确有方法可循,以下是几条可供您入手的建议。
提供亲切周到的服务
如果客户想要在实体门店而非网站上购物,他们往往抱有特定的期待。其中最关键的一点,就是他们期望获得个性化、一对一的关注与服务水准。
在线商店可能将购物者视为一次次点击,而到店客户却是一个个有血有肉、可以识别的个体——人与人之间的连接在这里格外重要。2016 年微软全球客户服务状况报告指出,客户服务是人们看待品牌及其忠诚度的关键因素。据报道,全球 97% 的消费者都曾受到优质客户服务的影响。
为确保您为客户提供的服务恰到好处,可以采取以下措施:
- 对产品拥有最全面的了解——让消费者拥有完全的自主选择权,而不过度推销某一件商品。
- 确保员工始终在场,并留意客户的需求。
- 提供客户忠诚积分/折扣,以留住老客户并吸引新客户。
借助 iPad 简化结账流程
网购的便利性,恰恰凸显了到店体验的一大主要弊端。
结账排长队:在到店购物时,排队等候实际上是众多恼人体验的集中体现。从驱车前往门店,到花费数小时寻找、斟酌自己想要的商品,不难理解为何购物者纷纷转向电商。
然而,尽管实体门店看似有些过时,它们完全可以以一种极具现代感的方式运作。
将服务直接带到客户身边——使用 iPad POS 作为您的零售解决方案。
iPad 不仅能带来直观的触屏体验和更快的服务速度,还能让您在门店中的任何位置随时随地完成销售,从而省去排队等候的时间。即便是在贸易展会或快闪店中销售时,您也可以随身携带 iPad,与客户展开引人入胜的互动。
现代化的零售业理应配备现代化的技术,而 iPad 正是智能与实用的完美结合,深受客户喜爱,也备受员工青睐。
Hike 小贴士:借助集成的 iPad POS 应用,Hike 让您轻松开启 iPad 零售之旅。告别笨重老旧的收银机,迎接 Hike 的 iPad 收银应用,新增门店和收银终端变得轻而易举!
店内美学设计
说到简化结账流程,您整个门店同样能从彰显自身特色的时尚美学设计中受益。
不妨从更广的角度来看待这一点,而不仅仅局限于买卖交易。一场周日午后朋友间的闲逛,或许恰好会将他们带进您的门店——并非事先计划,而是因为店内所见吸引了他们的目光。简而言之,打造一家您自己也愿意光顾的门店——尽可能通过各种方式,与千篇一律的风格区分开来。
在这方面,不妨采用更注重感官体验的方式,无论是让顾客能随手触摸和感受商品,还是在店内播放轻柔的背景音乐。了解您的客户同样大有裨益——例如,一家面向年轻群体的都市服饰店,或许更适合播放当下流行的流行乐/独立音乐。就连气味这样的细节,也能营造出特定的氛围与情绪,帮助留住客户的兴趣,吸引他们再次光临。关键在于找到最适合您门店的方式。
将实体门店与线上商店相连接
虽然我们对实体门店的情怀难以割舍,但通过打造线上平台来拓展业务的需求依然存在。如今消费者的购物方式——全天候、多渠道——意味着在线上占有一席之地,本身就是一种明智的零售策略。
然而,拥有一个官网并不会削弱您的到店销售,事实上,它反而能够促进到店销售。我们可以从“线上下单,到店自提”(Click & Collect)服务的推广中看到这一点。这项广受欢迎的服务允许客户在线下单、到店取货。这不仅为客户提供了更大的灵活性和便利性,而且从其定义本身来看,也能引导人们走进您的门店。打造更优质的到店环境,正是让那些前来取货的客户额外购买更多商品的绝佳契机。
将线上商店与实体门店相连接同样重要,因为这能为您提供一个集中式的零售解决方案,让所有的销售、库存、客户和订单都能在同一个系统下完全同步。不要为电商和店内收银分别使用独立的解决方案。选用一套专为兼顾线上线下销售而设计的一体化软件,将两者合而为一。
零售娱乐化
零售娱乐化(Retailtainment)对实体门店而言,是一个颇为新颖有趣的概念。这一概念最早由美国社会学家乔治·里泽尔(George Ritzer)于 1999 年提出,他写道,零售娱乐化是“运用声音、氛围、情绪和活动,激发顾客对商品的兴趣,并营造出购买的心情”。
也就是说,零售娱乐化要求零售商去寻找能让购物体验变得更愉悦、更独特的途径,与众不同。当然,这也存在一定限制,很大程度上取决于对您的门店而言,这些方式是否切实可行,但至少值得纳入考量。
无论是邀请知名人士举办签名会,还是安排本地乐队现场演出,通过提供其他门店无法给予的独特体验来吸引客户,或许正是让客户走进店门的妙招。
的确,随着我们步入一个网店日益饱和的市场,证明自身真正的差异化优势——提供出色的客户服务和真实的体验——对于吸引客户上门而言至关重要。
作为一家企业,重要的是要考虑所有可行的选择,并选用最适合自己门店的方式。可选项众多,但更重要的是深入了解您的客户,并做好尝试新事物的准备——去追寻那真正行之有效的方法。