超越客户期望,并非不可能

我们都清楚,在商业世界里,竞争异常激烈。当您所在的行业中,有数十家、数百家乃至数千家企业提供着相似的产品或服务时,想要生存并取得成功,您的企业就必须与众不同。要做到这一点,您需要拥有独特卖点(USP),而最有效的独特卖点之一,便是拥有超越客户期望的卓越口碑。

那些愿意多走一步、让客户感到惊喜的企业,为客户创造了向全世界宣传其获得的卓越服务的绝佳契机。不妨扪心自问,如果您的包裹按预期准时送达,服务也仅仅是差强人意,您会特意上网告诉社交媒体上的粉丝这些吗?恐怕不会。然而,如果您获得了出色的客户支持、包裹提前送达,或是作为回馈获得了免费赠品或折扣码,您就更有可能对此大加宣传。原因很简单:大多数企业只满足于表现尚可。遗憾的是,仅仅“尚可”并不能让您脱颖而出。许多人更愿意从亲友和同事推荐的企业购买商品,而获得并保持“以客户为先”的口碑,将助力企业实现有机增长。

超越客户期望的关键好处有哪些?

简而言之:

• 一旦您找到了要在哪个领域、以何种方式超越客户期望,这其实是一件相对简单且成本不高的事情。
• 它能提升客户对品牌的忠诚度,意味着回头客的可能性会大幅提高。这反过来又会提升“客户终身价值”(CLV),即每位客户在与您企业的整个关系周期中所贡献的预期总营收。有些公司的大部分营收,便是完全依靠回头客创造的。
• 它能建立起强大的品牌与口碑。您会因此成为一家可靠、值得信赖、重视客户的企业。
• 免费的宣传!正如我们前面所说,超越客户期望是确保企业既能通过口碑传播、也能在社交媒体上被提及的可靠方法,因为客户会分享他们与您之间的积极体验。满意的客户所带来的效果,完全可以媲美任何一场昂贵的营销活动。

归根结底,通过超越客户期望,您会促使他们再次光顾、消费更多、谈论更多,而这一切都会为您的企业带来积极影响。

客户期望——如何做到令人满意

要决定如何超越客户期望,您首先需要理解他们的期望究竟是什么。一般来说,客户只期望获得令人满意的服务。例如,在 Hike POS,我们的首要目标是确保支持电话能被及时接听,解决客户问题也是同样的道理。他们期望网站易于导航,商品与描述相符,结账流程简单且安全。他们期望运费和配送时间合理,包装安全,退货政策公平。他们期望员工知识渊博、态度礼貌,沟通顺畅。同样,我们的产品 iPad POS 也为用户及其客户提供着同样的保障。例如,EMV 截止日期即将来临——Hike POS 已经具备 EMV 支持能力。我们的客户期望我们始终走在潮流前沿,而对我们来说,满足期望也始终是我们的核心追求。

因此,细想一下,在这些流程当中,必定存在某个可以改进的环节,值得成为人们津津乐道的话题!

客户期望——如何带来惊喜并超越期望!

如今我们知道,客户的期望其实相当低。下一步就是了解客户与您企业互动的各种方式。这将帮助您确定应针对哪些领域来提升客户体验。

这些客户互动节点,我们将其称为 CIP(Customer Interaction Points),可能包括电话沟通、推文和邮件、访问您的网站、进行购买,或办理退货换货等。每一个 CIP 都是您超越客户期望、收获相应回报的绝佳机会。

然而,重要的是不要试图一次性做出过多改变。这样做既可能成本高昂,也容易造成混乱,耗费大量时间。过度的变化同样可能让现有客户望而却步。相反,应专注于每次只改进一个 CIP。实现这一点最简单的方法之一,就是将它们细分为不同的类别。例如,可以按购买流程的不同阶段来划分,如购买前、购买中和购买后。又或者,您也可以按互动类型来划分,例如社交媒体沟通、直接沟通、收货体验等。在这些类别之下,您可以进一步将互动细分为各个具体流程。

我们设计了以下表格,帮助您进一步理解这些内容。这只是一份通用指南,需要根据您企业的具体流程和需求加以调整,以达到最佳效果。

一旦按照这种方式对这些 CIP 进行了细分,您或许就能轻松找出您认为最需要改进的领域,并将其作为超越客户期望的切入点。

其他企业为客户打造惊喜、原创且令人津津乐道的体验的方式包括:诙谐幽默的配送邮件、感谢卡、精美的包装,以及随货附赠糖果之类的小份廉价礼品。这里的关键在于,找到您的典型客户会真正欣赏的东西。给一批体育器材的配送使用华丽的包装毫无意义,同样,向以佩戴假牙为主的目标客户寄送需要咀嚼的软糖也毫无意义。如果您拥有实体卖场,不妨投资云端销售点技术,让客户无需排队或离开心仪商品即可完成购买。这同时也能让您在交易过程中提供全面的销售建议。与现有客户交流,并与团队一起头脑风暴,确定应采用何种方法来提升客户体验。

试运行您的“惊喜感”,并收集反馈!

一旦确定了打造客户惊喜的方式,您就需要对整个流程进行一次试运行。您可以选择内部进行,亲自以新客户的视角体验完整的购买流程。更好的做法是,您或许可以组建一个由新客户组成的焦点小组,让他们完整体验该流程,并进行一笔低价值的购买——他们可以保留所购商品——以换取对该体验的反馈。无论您为试运行选择哪种方式,请务必提出以下问题:

在该流程中,是否有哪些方面低于您的预期?

在该流程中,是否有哪些方面超出了您的预期?

如果有,您是否愿意分享您的体验,以及会如何分享?(此时,请为您的测试人员提供电话、面对面以及各类社交媒体平台等多种选择。)

这类反馈,在评估流程中哪些部分行之有效、哪些部分还需更多关注方面,具有极高的参考价值。除了试运行期间收到的反馈外,您还可以使用 Receiptful 和 Klaviyo 等反馈工具,邀请客户为他们与您之间的体验打分。

如果您成功地超越了客户期望,那么您还应该会看到提及您公司的社交媒体互动数量出现激增。通过“点赞”或发表感谢评论来回应这些互动,同样有助于强化积极的品牌形象,并让客户感受到自己受到重视。

结语

任何企业若没有客户,便一文不值,而为客户提供更优质的体验,正是提升成功可能性的方式之一。感到被重视的客户,最终会不断消费:消费更多、更频繁地消费,并花时间向他人讲述他们与您公司之间的体验。超越他们的期望,您公司的成功也可能超乎您的想象。