全渠道——弥合鸿沟

零售商始终希望为顾客打造愉悦的购物体验。顾客应当是我们所做一切业务决策的核心。然而与此同时,这些决策也必须在商业上具有可行性。

在本文中,我们将探讨如何通过为顾客提供“全渠道零售”,弥合实体门店购物与数字商务之间的鸿沟。让我们一起审视其中的各项相关因素,以及它在商业层面的可行性。

“全渠道”一词,意味着将各种销售渠道融为一体。将所有销售渠道合并后,无论顾客是在店内下单、在线下单还是在移动中下单,你都只需使用一套系统来处理订单。

全渠道 vs 多渠道

全渠道和多渠道有时会被误认为是同一回事,所以我们先来厘清一下。全渠道POS系统是将一切都融合为一体。而多渠道则是,你仍然为顾客提供多种购物选择,但这些渠道彼此独立。举例来说,你可能通过网站为顾客提供在线购物体验,使用传统POS软件处理店内销售,而在展会上销售时则单纯用纸笔记录。

没错,这种方式至今为止对我们行之有效,但情况正在改变。全渠道能够解决以下多渠道所带来的问题:

• 你需要运行多套独立的库存系统
• 独立的IT系统意味着更多可能出问题的环节
• 你需要为员工讲解多套不同系统的订单处理方式
• 顾客不得不在你的业务中保留多个独立账户
• 缺乏集中化的数据分析。店内和线上数据彼此分离

另一方面,全渠道则能让你为顾客提供无缝的购物体验。举例来说,无论顾客通过何种方式下单,他们都只需加入一个会员忠诚度计划,并在你的业务中累积积分。你将只需管理一套库存系统,并能够综合所有销售渠道,全面了解业务表现。在我们看来,这是一项巨大的竞争优势。忽视零售业这一变革趋势的企业,将面临被落下、错失良机的风险,因为全渠道正在成为行业常态。

在2014年丹麦举办的电子商务峰会上,丹麦电子商务协会(FDIH)首席执行官透露:“FDIH的一项调查显示,四分之三(75%)的线上顾客期望能够在线下单,并到实体门店取货,同时也希望能将线上购买的商品退回实体门店。零售商面临的最大挑战,是让自己的门店适应顾客的这些期望和行为习惯,这意味着他们必须真正全力投入,实现全渠道转型。”

全渠道能提升营收吗?

需要问的最重要、也是最关键的一个问题是:这在商业层面是否可行?全渠道是否代表着真实的商业价值?我们是否能够从中获得任何量化或质化的好处,从而带来额外的销售?

德勤代表eBay进行的一项调查,或许能够回答这个复杂的问题。该调查得出结论:全渠道能让顾客保持满意,同时也能提升企业营收。调查进一步指出,常客更有可能成为全渠道顾客。调查还表明,普遍认为全渠道会让顾客远离实体门店的说法是错误的。全渠道顾客并没有抛弃实体零售门店。事实上,这些顾客将线上购物视为一种补充选择,其中大多数人每周至少会到线下购物一次。

总而言之,全渠道通过线上和移动商务等额外渠道,创造了更多的销售机会。与此同时,它也为常客提供了有助于留住和取悦他们的多种选择。全渠道零售能够切实促成更频繁、更高价值的购买。点击这里阅读完整调查报告——完整调查报告。