全渠道与多渠道
全渠道和多渠道是零售业中常见的热门词汇，但它们究竟意味着什么？全渠道与多渠道之间有何区别？如果您的销售渠道已陷入僵局，又该如何提供消费者所要求的全渠道体验呢？
要在竞争激烈的零售世界中取得成功，您的企业需要能够提供极致的客户体验。消费者，尤其是千禧一代和 Z 世代，不再仅仅被有竞争力的价格所打动。事实上，这些年轻客户更愿意选择那些能够快速响应他们期望、并提供让他们感到被重视的零售体验的品牌。
虽然多渠道和全渠道都涉及通过多种渠道进行销售，但两者之间存在明显区别。尽管大多数零售商的业务中已包含全渠道的元素，但许多仍然停留在非常多渠道化的模式中。
什么是多渠道？
多渠道是一个由来已久的概念。这个词本身的意思是"多个渠道"，指的是您用来向客户营销和销售的各种不同方式。
多渠道的形态
许多专家将多渠道比作一个车轮模型。车轮的中心是您的产品或服务。您的客户位于车轮的外侧，每一根辐条都代表一个营销和/或销售渠道，使您的客户能够直接与您所提供的产品或服务互动。传统上，这些渠道包括：
- 您的实体门店
- 您的在线商店
- 产品目录或宣传册
显然，您能为客户提供的渠道越多，他们选择您品牌购买的可能性就越大。事实上，Salesforce 提供的统计数据显示，如果无法在各购买渠道之间获得一致的体验，73% 的消费者会转而选择其他品牌。更有意思的是，哈佛商业评论的一项研究发现，通过多个渠道购物的消费者花费也更多——与单一渠道客户相比，他们在门店每次购物平均多花 4%，而在线购物则平均多花高达 10%。
最近，包括社交媒体、移动端应用以及 eBay 和亚马逊等交易市场在内的技术发展，为零售商提供了更多吸引消费者注意力的机会，也为营销和购买提供了更多渠道。
生活节奏正在加快，如今的客户希望能够在最方便他们的时间和地点与自己喜爱的零售商互动。通过优化网站的移动端使用体验，您可以让客户无论是在通勤上班、看电视，甚至是在泡澡时，都能浏览并购买您的品牌产品。
虽然提供丰富的渠道选择确实很有用，但在纯粹的多渠道策略中，车轮的每一根"辐条"都是高度孤立的。这意味着各渠道之间几乎没有互动，公司往往将它们视为独立的业务，各自拥有独立的营销、库存、销售等流程。这种孤立模式的问题在于，它并不符合消费者与品牌互动的预期方式。您的客户并不会将您的不同渠道视为独立的实体。如今触点如此之多，他们要求无论选择哪个触点、使用多少个触点，都能获得无缝的购物旅程。如果强迫客户固守单一渠道，或让他们必须从零开始建立与您的关系（例如需要重新注册账户，或无法转移积分），都会对他们的体验产生负面影响，进而可能损害您与他们的关系。
什么是全渠道？
多渠道策略着眼于消费者可以与您的品牌互动并最终完成购买的各种不同方式，而全渠道策略则将这些渠道从孤立状态中解放出来，专注于以最佳方式提供始终如一、轻松无缝、高品质的客户体验，并在所有环节都与品牌形象和使命保持一致。
全渠道与消费者购买路径体验
与关注购买路径实际操作的多渠道不同，全渠道策略专注于将您的品牌植入潜在客户的视野边缘，使其无处不在。
研究表明，绝大多数消费者会使用多个渠道来做出购买决策，即使他们最终往往会回到同一渠道完成最终交易。
然而，在许多人愿意购买之前，他们往往要经历多个阶段，例如研究产品和比较价格。如果他们之前从未接触过您的品牌，这一点尤其明显。事实上，一些研究显示，客户首次访问一个陌生品牌时，多达 75% 的购物车会被放弃。除非您提供的是世纪大优惠，否则赢得消费者的信任需要时间。
利用全渠道建立信任
与新客户建立信任的最佳方式之一，就是让他们在不感到被强行推销的情况下逐渐熟悉您的品牌。要做到这一点，最好的方法就是与他们互动。然而，如今这不仅仅是回复他们发来的消息，或向他们展示泛泛的营销内容那么简单。相反，您的企业应该运用有趣、贴近生活的内容和强大的个性化能力来吸引访客，让他们了解您品牌的核心理念，而不必给他们施加成交的压力。
在全渠道方法中，您的品牌在多渠道车轮的每一根辐条——门店、线上、交易市场和社交媒体平台——都提供高价值的客户体验。通过保持这些体验的一致性并以客户为导向，您的公司可以在每一个触点提供统一且完全无缝的客户体验。
客户期望
如今的消费者希望品牌能够表明它们了解并重视他们的个人价值。为此，零售商需要在提供的定向促销以及与客户互动的方式上都体现出深度的个性化。
如今，客户在与您的品牌互动时，会在电脑、智能手机和门店之间无缝切换。一个强大的全渠道策略需要考虑客户为何使用某一特定渠道，并以与该选择相契合的方式与他们沟通。例如，如果客户是通过社交媒体访问您的网页，那么您应主要通过社交媒体来跟进任何被放弃的购物车；如果购买成功，也应通过社交媒体提供评价机会或为后续订单提供折扣。
一致性至关重要
在多渠道策略中，每个渠道都是一个独立的购买机会。而全渠道则旨在将这些渠道整合在一起，呈现统一一致的品牌形象。这可以确保您的客户在向您购买产品时，清楚地知道会得到怎样的体验。以下几个关键领域的一致性尤为重要：
- 视觉形象（您使用的颜色和图形——您希望自己的品牌易于识别）。
- 渠道的易用性。购买路径应当清晰明确、没有故障。
- 产品价格，应在所有渠道保持一致。
- 任何可能适用的折扣或其他优惠。
- 奖励计划。如果客户可以通过某一渠道获得积分，请确保他们也能通过所有渠道获得积分。
- 您所收集的数据。众所周知，大数据是零售商实现个性化的关键，因此请确保获取所需的客户信息，以便有效开展营销并为客户的购物体验带来积极的改变。
管理全渠道——为何您需要一套出色的 POS 解决方案
管理如此多的渠道听起来可能令人望而生畏，但有一些工具可以为您的企业提供所需的支持。高质量的 POS 系统应是您首先要投资的对象之一。与普遍看法相反，POS 系统的作用远不止处理支付。它可以简化您的运营流程，在所有消费者触点保持一致性，并提供满足乃至超越挑剔客户不断变化期望所需的个性化服务。
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